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安徽移动实施优化话务管理模式取得成效

2008/01/18

　　中国移动安徽公司客户服务中心通过实施话务管理模式优化，保障人力资源成本投入和话务负载均衡合理匹配，有效提升热线运营水平，话务接通取得明显成效。近三个月来，忙日各品牌接通率再创新高，达到90%以上。

　　中国移动安徽公司采取多项具体的优化措施。首先建立皖北、皖南双网络平台，增加按地市划分的技能队列和网呼队列，动感地带、神州行、他网和异地客户独立设置队列，细分地市、专业、忙闲时间的技能组合策略，技能辅助人员灵活配置，保障热线接通率和服务质量的双提升。同时，全省协同作业，地市分流，提高忙时话务接通率。目前，公司已能承接30%的忙时来话，很好地起到支撑作用，地市分流措施的实施节约备员近20%，对平移忙时高峰话务量起到了较好作用。

　　为有效遏制隐性和显性骚扰客户来话，安徽移动还专门建立了特殊号码技能队列，让隐性骚扰客户来话进入专职台席，显性骚扰客户来话在IVR流程中自助服务不进入人工台。这项服务上线后，一个月的此类来话就由1万次降低至300次左右。同时，公司打破专业限制，合设台席，提高人员利用率，相继建立了12358价格举报电话、集团客户总机服务、国际漫游来话等技能队列，并且让这些业务与客服系统平稳衔接，在接续上不单设专人服务，而由不同技能的话务代表兼接，最大程度保障来话接通。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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