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基金客服短板催生外包市场

江沂易非 2008/03/18

　　“我们下一步会在无锡的工业园区建起一个电话呼叫中心，专门针对基金客服外包市场，基金公司可以把自己的客服外包给我们，无须再去花大力气建设自己的客服团队。”国内新兴基金网站数米网CEO陈柏青日前表示。

　　在数米网的战略计划中，替基金公司提供集成化的客户服务是其重要一环，他们希望这一块正在筹划中的业务与目前数米网比较成熟的基金理财服务一起，共同构成数米网的核心竞争力。数米网认为，这种业务外包符合专业化分工的大趋势，有利于基金公司专心从事基金产品设计和投资，这些才是基金公司的核心竞争力。

　　基金客服“短板”明显

　　地处杭州的数米网看到的是中国基金业蓬勃发展的客服需求。事实上，2006、2007年急剧膨胀的基民数量给基金公司不仅带来规模扩张，同时也给基金的客户服务带来严峻考验。以一家规模一千多亿元的基金公司为例，目前客户数已达到800万，其中绝大部分为散户。截至2007年12月31日，我国资产规模超过千亿的公司已经有9家。

　　基民大多通过银行、证券公司等代销渠道申购基金，与基金公司平时多限于寄送对账单等“单向”联系。一旦产生疑问，除了浏览基金公司网站，就是拨打基金公司客服电话获取答案。但目前基民普遍反映，拨打基金公司客服热线最常听到的是：“人工座席忙，请稍候再拨！”而基金公司则无奈地表示，规模扩大之后，客服人员严重短缺，曾经出现过总经理也要上阵接热线电话的情景。据了解，一个好的客服中心，应当达到85%左右的接听率，按照高峰时期的配置，100万的客户至少要配备10名客服人员。目前，能达到这个标准的基金公司寥寥无几。

　　除了人才很难迅速补充到岗，基金公司还有一些苦衷：基金客服人员不同于普通客服，专业要求较高，难以找到合适的人才；同时，新劳动法实施之后，招聘人员需要更加谨慎，基金公司也担忧，组建一支队伍之后，一旦基金客户数下降，客服人员过剩，将带来不必要的人力资源成本。

　　外包业务主攻中小基金

　　针对基金客服的“短板”，基金公司也积极面对。一些大规模的基金公司壮大客服队伍，如国内最大的基金管理公司南方基金，除在深圳有十余人的电话客服中心以外，还在安徽合肥建立了一个50多人的电话客服中心。另外，广发、长城等一些基金公司则拓展网上咨询业务，基民可以通过网上客服、论坛发帖等形式，向基金公司咨询，基金公司有专人定期回答，公司还会将近期的热门问题整理出来，方便基民及时点击。

　　陈柏青表示，数米网主打的对象是中小基金公司，这些公司处于较为尴尬的地位，组建专门的客服中心投资太大，但同样面临服务“短板”问题，因此可以考虑将客服外包出去，减轻人力资源包袱。数米网也有自己的“策略”，他们把呼叫中心放到了人力成本更为低廉的无锡去，客服人员可以同时为几家基金公司服务，人力资源得到有效利用。这样的服务外包模式最早见于美国的IT业，美国很多IT公司将客服电话外包给印度的公司，以此降低成本。“事实上我们也可以效仿这样的模式来为基金服务。”陈柏青说。

　　记者在采访中也了解到，一些基金公司虽然对这种外包方式表示了兴趣，但同时也有自己的担心，即客户服务外包以后，如何保证自己公司客户服务的质量？当有人士对自己公司基金产品有疑惑时，能否得到外包服务商的公平良好对待，会不会导致自己客户资源的流失？

　　“他们的这种担忧有自己的合理性”，陈柏青说，“这也是我们下一步发展规划必须重点注意的地方。”

中国证券报·中证网

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