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专家指出金融业呼叫中心切忌贪大

2008/05/06

　　“听说某金融企业计划筹建2.4万个坐席的呼叫中心，我真为他们担心。”面对金融业呼叫中心的贪大趋势，赛迪呼叫中心有限公司执行总裁唐欣日前对记者表示担忧。事实上，为了提高金融系统呼叫中心的服务，这些年来，中国的金融企业投入巨资，技术已经看齐甚至超越国外水平。但是专家指出，和国外相比，中国的金融业还需要提高服务和管理意识。

　　唐欣指出，自从金融业开始关注呼叫中心以来，似乎就将目标盯在了硬件建设上，电话、交换机等都要上最好的，一度被业内人士称为“黄金组合”。但是，与此相对应的是，管理和服务意识却没有跟上。“其实这才是呼叫中心的核心竞争力。”ICMI国际客户管理学院中国区总裁郭晨东指出。

　　不过，业内人士也指出，当前的呼叫中心坐席往往是每人一个小隔间，这样的环境和国外有非常大的差距，这其实体现了软实力的落后。唐欣指出，现在是从中国制造到中国服务转型的时期，服务意识对于呼叫中心非常重要。

　　业内人士同时提醒，最近中国的一些金融客户到印度参观，看到了有1万个坐席的呼叫中心，也想模仿，但“2.4万个坐席的呼叫中心该如何管理”？

　　值得注意的是，专家指出，目前呼叫中心和VOIP融合通信的趋势越来越明显，而IT巨人微软也通过股权投资这一领域的专家Aspect，正在掀起呼叫中心产业的革命。

国际金融报

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