Aspect：从呼叫中心切入统一通信 微软背后撑腰
2008/05/06
5月6日 把呼叫中心嫁接到统一通信上，Aspect并不是唯一的一家，和微软携手进军统一通信的也不只Aspect一个，但Aspect仍然有自己的独到之处，有了微软作为股东的背后支持，也多了一点“不一样”。
两个月前，CNET记者问到Aspect软件大中华区总经理刘翔统一通信是“一个巴掌拍不响”的行业，Aspect会选择什么合作伙伴的时候，刘翔还故意卖了个关子，说让记者注意Aspect的动态。果然，没过几天，就传出了微软和Aspect在全球建立联盟的消息，微软也成了Aspect的五大股东之一。
微软“撑腰”
很多通信厂商在步入统一通信这一领域时，合作伙伴里总是不乏微软的身影，Aspect也不例外。但微软和Aspect的合作又有一些不同：微软通过建立合作联盟和实施股权投资，逐步将Aspect Unified IP作为其软件语音平台配合产品之一。
为此，Aspect多了几分自豪感，Aspect亚太及中东市场总监Steven Tan称，微软以Aspect的股东身份合作，显然比微软和其他厂商的合作会更进一层，微软能够把自己对Aspect未来产品和技术的一些想法融入到合作中去，并且会把这些成果反过来植入到微软的产品中去推广。
ICMI国际客户管理学院中国区总裁郭晨东认为，在CTI（Computer Telecommunication Integration，即计算机电信集成）技术里，微软已经在C（Computer）领域里有了很雄厚的基础，而T（Telecommunication）领域却是微软的“软肋”，虽然是IT业界屈指可数的厂商，但想迈进通信的门槛，语音方面的弱势也很难迎头赶上，注资在T领域里有丰富经验的厂商，加强自己在Telecommunication上的力量，也就成为顺理成章的选择。
况且，随着年轻一代日趋成为社会上的中坚力量，视频、短信等这一代人喜欢的通讯方式表现出了越来越旺盛的生命力，而这些并不是微软所最擅长的，只能通过合作的方式去补齐。
郭晨东也指出，微软和Aspect的合作，还反应出了市场和用户需求的发展，统一通信的趋势已经显现。最简单的例子就是，很多的快餐店已经开始把MSN、QQ、短信等订餐方式纳入到了自己的服务中去，而且受到了很多顾客的欢迎，将来也会有更多的行业会表现出统一通信的需求。因此，微软和Aspect的合作，更多原因的是顺应市场发展的潮流。
不过，Aspect选择了与微软合作，就意味着选择了微软的技术平台，然而，MSN目前在中国IM市场上地位仍逊于QQ，对此，Steven Tan表示，他们客户选择他们产品的时候，他们首先要看客户是不是Aspect目前的客户，如果是目前的客户，而客户目前没有用微软的软件，Aspect就会考虑跟他们做结合，如果客户不是Aspect目前的用户，Aspect就会让选用微软的软件。
中国的呼叫中心并不差
不久前，行业研究机构callcentres.net发布了一部名为《2008亚洲联络中心行业基准报告》的报告，报告显示，中国的呼叫中心在亚洲处于相对落后的位置，然而，Steven Tan和郭晨东却一致认为，这一报告中有很多不正确的导向。
由于评判标准和文化习惯的不同，导致了中西方巨大差异的存在，callcentres.net是一家位于澳大利亚的行业研究机构，更多的是采用了西方的评判标准，在亚洲市场，他们仍然沿用这一标准，就有了很多不符合中国国情的打分标准。
郭晨东举例说，在话务员沟通技巧一项上，在美国，话务员接电话就要通报自己的姓名，但中国不是，只是报工号，仅此一项，中国的呼叫中心的表现就落下马来。
事实上，中国的呼叫中心有很多领先的地方，比如在美国，呼叫中心接听电话的时间会超过一分钟，并且客户也能接受，而在中国，会有更高的要求，中国的客户也不喜欢长时间等待。
特别是在证券行业，证券会还专门有一项规定，接听率必须在80%以上，否则就会被罚款，这些都会促使中国的呼叫中心服务提升。
当然，在《2008亚洲联络中心行业基准报告》中也有一些研究成果是符合事实的，比如说劳动力成本是目前中国呼叫中心的主要成本，而且人员流动率相对较高，这也是很多国家的呼叫中心所面临的问题。
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