湖南电力公司举力打造95598“金牌”服务_呼叫中心_电力

湖南电力公司举力打造95598“金牌”服务

2008/07/11

　　近年来，随着供电服务热线95598的宣传、推广和应用，95598已逐步深入人心，在用电客户中形成了良好的品牌效应。为了落实国家电网公司“金牌服务迎奥运”的精神要求，近期，湖南公司采取多种手段和方式，提高95598的服务质量，举力打造“金牌”服务。

　　一是整合系统资源，加强闭环管理。该公司营销部对全省95598系统进行升级，进一步提高系统可靠性；二是扩充系统功能。目前该公司在95598系统中推广应用电力抢修GPS定位系统、短信息发布等功能，长沙、衡阳等电业局已实现对抢修车辆的定位功能，娄底、郴州、永州等电业局已建立95598短信发布平台，为客户提供更加便捷的服务。三是调整人才结构，加强內质外形建设。该公司结合全省客户服务中心的成立，对95598座席人员进行了大规模的调整和变更，通过公开招聘的方式，吸纳了大量优秀人才进驻座席岗位，并于6月份完成了95598所有上岗人员的规范化培训工作，提高了座席人员的服务技能、水平和业务素质。四是加大内部监管，规范服务行为。该公司供电服务监控中心加强了对全省95598工作现场、录音质量、工单流转、服务数据的监控、监听和监测工作，以月度通报的形式，实现监控工作的闭环管理，有效规范座席的服务行为、工单质量、服务时限。

　　此外，该公司系统各单位创新管理机制，提高95598服务水平：株洲电业局95598执行座席资格准入制度，严把人才准入关，并在95598设立“微笑天使”、“满意天使”、“宽容天使”的奖项，鼓励服务业务水平和技能；娄底电业局95598以座席人员定期轮训轮考的方式，优胜劣汰；永州电业局95598则设立“委屈奖”，强化激励机制。

　　截止6月底，湖南全省95598共完成话务155.49万次，客户回访满意率达99％。

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