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商路通中间件HI-LINK 3.0成功应用于上海大众调度中心96822、96811

2008/07/11

　　Tags: 呼叫量、每小时平均呼叫量、出租调度中心

　　大众调度中心（96822、96811）成立于1989年，是大众交通集团面向外界公众的综合业务服务窗口，是国内首家运用Call Center呼叫平台系统、GPS卫星定位技术、GPRS无线数据传输技术、GIS/E-MAP电子地图技术、地理信息技术、CTI技术、无线数据下载技术、软件分布式应用等多项IT技术的一流车辆调度服务中心。调度中心多年以来已经过多次的系统升级,在2006年年底调度中心又一次进行系统升级。

　　商路通（www.Synroute.com）呼叫中心中间件HI-LINK3.0平台完全取代以前中间件，保证大众调度中心的稳定性、先进性、易用性。

　　1、稳定性

　　大众调度中心是最繁忙的呼叫中心，平均每天的呼叫量都超过5万次，遇到雨、雪、台风等恶劣天气日呼叫量会达到10-15万次；一般天气情况，每天7点到19点每小时平均呼叫量4000以上，其中最大时刻单小时进电话10000-20000次；每个坐席在工作时间都要处理300个电话以上，其中优秀的坐席人员可以处理500-600个电话。呼叫量是对中间件真正的考验，商路通的HI-LINK3.0平台保证系统稳定性运行，同时进线量比以前系统提高20%以上，还再稳步上升，相应的定车量提高。

　　2、先进性

　　号码管理的ACD系统在呼叫过程中详细区分主叫号码，呼叫路由、软电话都有相应的特殊标识，如客户、司机等等，以最快的速度了解来电信息。数字IVR系统，与调度系统交互完成大量的自动业务，自动定车、自动报车号、自动报上车地点等等，大大的节省了坐席人员完成定单的时间。无论坐席在通话过程中保持接回多少次，录音系统都会把客户通话追加录成一条记录。监控按坐席排列一目了然，显示信息详细，并根据不同通话情况显示多种不同颜色。完善详细的报表数据分析系统，大众调度中心维护人员还应用我们报表的开放性，定制了适合调度中心的数据表格，充分挖掘了呼叫数据。

　　3、易用性

　　软电话充分考虑原有的使用习惯，加入号码特显等新的人性化功能，并配合大众为业务系统锦上添花，更方便于管理。班长坐席的报表统计分析、录音查询、管理等等采用BS构架，界面操作简单，维护方便。

　　商路通HI-LINK3.0中间件平台助大众服务品牌再次提升，为大众调度中心开展更丰富的业务奠定坚实基础。

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