呼叫中心现场管理:商路通Agent Map先睹为快_运营管理_呼叫中心

商路通 Agent Map 先睹为快

2009/09/08

　　科学管理思想强调控制生产及服务过程的事前计划，事中控制和事后分析，以期将整个管理流程形成闭环。而呼叫中心的管理从第一代至第四代都偏重于事后分析及事前计划，虽然也有事中的通话监听、录音的事后分析，但是从及时解决业务中的例外案件显得力不从心。呼叫中心现场运营管理中，对管理的实时性要求很高。作为各级呼叫中心管理人员，总是希望看到自己关心的运营指标，并给员工以及时的指导及纠偏。目前市面的呼叫中心在实时监控方面基本上都是固定格式、不可调整的，对于日益繁忙的呼叫中心现场来说已经不能满足需要。运营管理者需要的是内容丰富，可灵活调整的实时监控软件。而这就呼唤更先进的技术来为事中控制做支撑。SynRoute AgentMap为呼叫中心现场管理事中控制提供了丰富多彩的监督和控制工具。

SynRoute Agent Map

表现力强，角度多

　　基于第五代呼叫中心的JIT即时管理思想的先进理念，SynRoute AgentMap是经过市场长期呼叫中心现场管理检验的产品，其种类超过了100种，适用于多种客户服务及营销类的呼叫中心，尤其是对现场管理有需要的呼叫中心。

　　基于众多维度和角度的AgentMap，呼叫中心规模越大，越能体现出 AgentMap的突出能力。一目了然，角度丰富是AgentMap最大特点。

坐席实时监控

总控图

坐席详细

队列分析

中继监控

中继组分析

综合情况

内容丰富，选择多

　　以呼叫中心运营经理的视角来洞察整个呼叫中心，就需要从总体来把控呼叫中心的整体状态， SynRoute AgentMap总控图是一个不错的选择。

　　如果运营经理想了解某个坐席团队的状态，仅需调取“坐席组详细监控”便可掌握坐席团队的细节状态。

　　当然，如果看到一个坐席的实时工作状态超出常态，那么他就需要深度挖掘坐席细节的详细工作数据，而这时只需要调用“坐席详细”监控界面，就能够即时了解到这个坐席的全部工作细节。

坐席组详细

组呼入接通情况

组内坐席呼叫量对比

组内坐席工作时长对比

调整灵活，案例多

　　缤纷多彩，种类繁多的SynRoute AgentMap是第五代呼叫中心的全新特性，对有技术能力的呼叫中心来说，可以按照自己的需要定制出符合自己要求的实时监控界面，而时间比前四代呼叫中心的开发时长降低90%。对没有技术能力的呼叫中心来讲，因为不需要动用集成商的高级工程师去开发，因此，也将以极低的成本获得符合自己业务要求的AgentMap界面。

　　拥有超过800坐席的**电视购物呼叫中心在使用SynRoute AgentMap后，运营总经理赵总深有感触的说：“自己的工作效率提高了将近50%，现场管理的有效性提高近三成%”。

队列监控

录音监控

IVR监控

IVR组分析

FAX监控

FAX组分析

　　现在SynRoute公司的AgentMap正在火热试用中，如需要进行深度了解，请注册参加活动。如有不明可以拨打电话010-82672828-850咨询，SynRoute将一对一地由服务经理为您解答各种问题

CTI论坛报道