城管服务热线频接骚扰电话多数是报假案恶作剧_呼叫中心_政府

城管服务热线频接骚扰电话多数是报假案恶作剧

2008/11/18

　　汕头市开通“12319”城市管理服务热线，是为了方便市民对市政市容环境卫生等方面提出建议、进行投诉，但自热线开通以来，接线员却频频接到报假案、恶作剧等骚扰电话。“12319”城管指挥中心呼吁拨打骚扰电话的市民不要浪费公共资源，影响其它正常的投诉。

　　深夜报假案城管白忙乎

　　“12319”城管指挥中心主任陈国礼告诉记者，服务热线自今年9月份开通以来，已接到6000多个电话，多数是咨询、建议、投诉、表扬，但至少有上百个属于骚扰电话，报假案就是其中一种。曾有一个市民拨打热线，称朝阳庄东区某栋居民楼下有人在违章搭建建筑物。执法人员根据投诉人提供的地址立即前往察看，结果整个朝阳庄都寻遍了，发现投诉人提供的地址并不存在，朝阳庄也没有人在违章搭建建筑物。

　　另一次是在一天夜里11点多，有市民投诉濠江区某条道路出现违章搭建广告牌的情况，执法人员连夜出动人力赶到投诉地点，结果扑了个空。执法人员不放心，还在投诉地点附近几条道路上加强巡查，转了半个多小时，还是没有发现投诉人反映的情况。

　　“无厘头”咨询让人很无奈

　　“12319”服务热线的接线员小陈告诉记者，这3个月来，几乎每个接线员都受过电话骚扰。有一次是一个小男孩打来电话，嬉笑着问“学校上课的时间是什么时候”，电话那一头传来一群男孩子的哄笑声。有一个女人打进热线后，一直发出不同的怪叫声，却不说只言片语。有人曾打电话来问诸如“天上为什么会闪电”等“无厘头”问题。有的拨打电话后“鹦鹉学舌”，接线员说一句，他就跟着说一句。有时接线员刚接通电话，就莫名其妙地传来粗话，让她们很难堪。

　　处理有期限不必重复投诉

　　小陈曾遇到一位市民一天拨打六七个热线电话反映同一个事项，催促执法部门赶紧办理。小陈反复向其解释投诉内容有处理期限，该市民却不予理会。

　　陈国礼主任告诉记者，按照“12319”服务热线的工作流程，接线员在接到市民投诉后，若属于热线受理范围的，根据投诉事项的紧急程度，按照“一般”、“紧急”、“特急”等事项在各个规定期限内处置完毕，将处理结果回复“12319”，再由接线员把结果向市民反馈。但有些问题如违章搭建物等，属于历史遗留问题，需要多个部门调查协商，不可能一下子得到解决。在处理期限内，市民只需将投诉的事项内容、准确地址告知接线员，交由有关部门处理即可，不必重复投诉。

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