平凉供电公司客服中心优质服务见成效_呼叫中心_电力

平凉供电公司客服中心优质服务见成效

2008/11/21

　　平凉供电公司客服中心成立一年来，以维护电力企业及广大用电客户利益为出发点，以提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务为目标，从客户需求出发，以客户满意为目标，树立了良好的形象，赢得了社会的好评。一年来，他们主要做了以下工作：

　　一是整章建制，完善管理流程。客户服务中心作为公司新成立的单位，成立之初及时修订和完善了客服中心各项管理制度，进一步建立和完善了“客户代表制”、“首问负责制”、“供电服务投诉举报处理与回访制度”、“供电服务急修报修工作制度”等规章制度。并且着重加大对电费回收、线损及优质服务的考核力度，组织编制了班组《经济责任制考核制度》和《电费回收考核办法》，使各项工作做到有章可循，有规可依。

　　二是问计于民，便民服务活动效果显著。按照公司要求，积极组织开展了“千名职工进万家、访客户、强服务、拓市场、树形象”活动，悉心听取客户意见，弥补不足。共计走访用户2600余户，征收客户意见和建议207条(其中属客户自己解决问题38条)，对当前能解决的102条问题及时进行了整改解决，占征求意见建议的49.28%，对需客户自行解决的38条问题已反馈客户。其中收费大厅地方狭小、排队等候等问题已经得到彻底解决，切实提升中心优质服务水平。

　　三是整改线路，加强配网检修，确保供电安全。针对城区配网线路绝大多数分支线路未列入改造范围，线路零乱，线损高，存在安全隐患的现状，客户服务中心积极争取资金，加快台区线路整改进度，降低线损。对柳树巷、三天门纸坊沟等线路进行了全面改造，提高了供电质量和供电可靠性，降低了台区线损。同时，通过对配网设备的拉网式检查巡视，发现600余处配网缺陷，并按照严重程度制订消缺计划，隐患治理彻底到位。更换了315千伏安变压器一台，并对万安门等居民居住集中的小区配变负荷进行调整，确保了节日期间安全可靠供电。

　　四是强化措施，“95598”工作迈上新台阶。“95598”作为供电企业与客户沟通的桥梁。中心成立以来，坚持狠抓“95598”工作。制订了平凉供电公司“95598”客户服务系统管理办法、平凉供电公司“95598”供电服务热线监督监听工作实施方案、平凉供电公司客户服务中心服务调度班工作标准等规章制度。每周组织客户代表学习相关业务知识和服务规范提高接听电话、回复客户的专业水平，并且开展特色监听点评分析活动，每日对客户代表接听电话的情况进行点评，督促客户代表提高服务质量。客服中心成立一年来，共受理各项业务1.02万件(次)，其中故障报修2521件(次)，业务咨询7604件(次)，投诉45件(次)，均在承诺时限内得到及时处理。2008年初至今平均接通率达到95%，较上年同期上升了4个百分点，2007年11月-2008年9月，话务量为3.59万件(次)，同比增长88%。

　　五是“米祥仁服务队”优质服务进万家。客户服务成立以来，一直把优质服务工作当作头等大事来抓。深入开展服务品牌创建活动，积极组队参加公司的服务升级营销技能提升大赛，并取得了“城市组”第一名的成绩，并且在公司的“真诚服务，岗位创新”劳动竞赛中夺得了团体第二。今年7月，为进一步提升优质服务水平，延伸优质服务触角，客户服务中心成立了“米祥仁服务队”。主要开展主动上门服务、VIP服务等个性化服务项目，向弱势群体提供扶弱济困、便民利民等力所能及的帮扶。同时积极征求客户意见、建议，帮助解决客户反映的热点难点问题，以“用心沟通，贴心服务”为宗旨，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。“米祥仁服务队”成立半年来，先后排查隐患60余起，处理用电安全事故10余件，为用户上门帮助解决用电各类问题30件，深得用户好评，树立了平凉供电公司客户服务中心的又一品牌形象。

平凉日报