漳州供电10家呼叫中心展开95598魅力声线培训_呼叫中心

漳州供电10家呼叫中心展开95598魅力声线培训

2009/10/21

　　10月19日，漳州供电系统10家95598呼叫中心的50多名座席员齐聚一堂，接受为期1天的"魅力声线"培训。

　　"与用电客户沟通，吐字要清晰，要有韵律美，让对方听见你的微笑和热情……"当天，由漳州市人民广播电台资深培训专家带来的"呼叫中心座席员声音形象塑造"课程，吸引了全体参训座席员。在开放式的培训中，授课老师结合自己多年的实践经验，采用典型的电台播音案例，通过大量的95598座席服务录音案例，深入浅出地对95598座席员的职业素养要求进行全面阐述。同时，还对用气发声、吐字归音、共鸣训练、嗓音保护等语音知识和停顿、重音、语调、语气、语速、节奏等语言技巧进行重点的培训和交流，力求从立体的角度为95598座席员打造具有独特魅力的声音形象。

　　情感交流是声音形象塑造的重头戏，培训过程中，授课老师采取正面、反面对比的方式，培养座席员"情动于衷、声发于外"的"运动状态"沟通方式。"座席员从第一声的问候开始，就要发自内心，要亲切，时时与用电客户保持真挚的情感沟通……"授课老师的一番话，引起全体参训座席员的共鸣。

　　在培训现场，笔者看到，全体参训座席员还通过情景模拟、案例分析等实战演练，展示学习成效。而授课老师则在一旁耐心、细致地予以一一点评，帮助她们克服口语中出现的语速快、说话含糊、唇舌力度不够等毛病和日常人工服务中主动沟通不足、热情不够等问题。

　　“在平常的录音质检中，我经常被批评为‘例行公事式地应付’。通过今天的培训，让我收益非浅：一个人的心情、面部表情，甚至微妙的心理活动、下意识的小动作等，都会在不经意中渗透到声音中，通过话筒暴露无遗。”参加完“实战演练”，座席员小黄虽然紧张得满头大汗，但很开心地发现了自己的不足，并在授课老师的辅导下找到了解决和提高的办法。

　　“95598座席员不是普普通通的接线员，她代表着国家电网的品牌形象。”漳州电力95598呼叫中心主任洪素云介绍说，用电客户对95598呼叫中心的服务体验，首先是来自声音的体验。因此，座席员的语言表达能力，直接关系到呼叫中心的服务质量。由于受地区语言习惯影响，闽南地区的座席员容易存在语速快、唇舌力度不够、情感表达缺失等不足。同时，呼叫行业高频率，强密度的接听量，对座席员的身体和声带都是一种考验。为改变座席员的表达意识与表达习惯，提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果，帮助座席员掌握科学的发声方法，漳州电业局精心策划并开展了此次95598座席员“魅力声线”形象塑造的专题培训。

　　做为漳州供电系统95598呼叫中心推进“星级联创”、深化“金耳麦”共建内涵、提高座席员“听、说、熟、巧”水平的又一有力举措，此次培训受到了全体参训座席员的一致欢迎。“声音形象既是技术，更是艺术，我们只有持之以恒地苦练，才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户满意度。”培训结束后，全体参训座席员纷纷表示，将在调整服务心态、提高敬业意识的基础上，苦练技能，提高语言感染力，精心雕琢专业、规范的95598声音形象，在国家电网与广大百姓中架起真诚沟通、共谋和谐发展的桥梁。

文明风