民生银行获2009中国(亚太)最佳呼叫中心奖_呼叫中心

民生银行获2009中国(亚太)最佳呼叫中心奖

2009/10/19

　　近日，从“2009中国呼叫中心运营与客户关系管理”颁奖典礼上传来喜讯，中国民生银行95568客户服务中心荣膺 “2009中国(亚太)最佳呼叫中心”大奖。

　　“中国(亚太)最佳呼叫中心”评选活动已连续成功举办了五届，成为目前国内呼叫中心行业最权威、最具影响力的年度评选活动，见证并促进了中国呼叫中心行业的发展。2009年，第五届“中国(亚太)最佳呼叫中心”系列评选活动，是由中国唯一的国家级呼叫中心行业协会—中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会牵头，得到了亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)及其成员协会的官方支持，代表中国唯一接轨亚太地区最佳呼叫中心年度大奖的评选，目的在于在社会各行业普及和推广客户服务理念，提升运营管理水平，建立行业性客户服务标准体系，推动呼叫中心产业发展。所有奖项的评选秉承公开、公平、公正的原则，通过专家推荐、材料申报、电话调查及暗访、评委会初步评估、实地绩效测评与调查访谈、评审委员会最终评估等多个环节，综合测评产生。民生银行95568客户服务中心凭借一流的服务和优质的运营管理水平在激烈的竞争中脱颖而出，荣获大奖，充分展现了民生银行客户服务强大的竞争实力以及呼叫中心的成功运营能力。　　民生银行95568客户服务中心作为该行重要的集中服务平台，自2002年成立以来，一直秉持“服务创造感动”的服务理念，以“务实、创新、规范、扎实”为指导思想，多层面全方位提升服务水平。经过7年的快速发展，目前客户服务中心已具备了即时响应客户需求，提供全方位优质服务的能力和水平。技术上，

　　依托数据大集中系统，推出了“集中+远程”的系统予以大力支持；业务范围上，客户服务中心提供挂失、错帐报备、账户查询、信息咨询等传统服务的同时，还积极挖掘客户服务需求，不断进行服务创新，开展特色业务和客户关怀项目，如账户转账、通知存款、电话汇款、外汇买卖、基金交易、证券投资、电子国债、银行理财产品、订单支付、电话钱包、自助缴费、福彩投注、企业年金、票据业务、现金管理等对公对私业务，并先后为贵宾客户推出了机场贵宾通道、挂号及医疗贵宾室、高尔夫预约等特色业务；服务渠道上，提供自助语音、人工坐席、传真、短信息等多种沟通方式，尤其是08年推出的“民生E线”的成功运行和09年开通的“4006895568”企业客户服务专线的高效服务，大大扩展了民生银行客户服务系统支持的座席容量、自助语音线路，进一步拓宽了客户服务渠道，大幅提升了多渠道互动能力、交易类业务处理能力及运营管理水平，客户服务质量再上新台阶；运营管理上，学习国际和同业先进管理经验，建立了垂直质控管理体系和标准化的运营管理流程，实现了运营管理的专业化、精细化和标准化，达到了业内一流的运营管理水平。现时，民生银行95568客服中心已发展成为集电话服务、3＋N贵宾服务、电子销售、客户关怀、客户回访等功能于一体的全功能综合化服务平台，成就了一流的服务品牌，赢得了广大客户和专业评审机构的一致好评，09年曾在第六届中国客户服务峰会暨2008-2009第四届中国最佳客户服务评选活动中荣获“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳电子渠道服务奖”两大奖项。今后，民生银行将继续重视流程建设，不断提升客户服务水平，通过客户分析、CRM等技术满足客户深层次需求，为客户提供更加优质、人性化的服务，挖掘服务内涵，拓宽服务渠道，提升客户价值，学习国际先进管理经验，以优良的信誉打造95568服务品牌，继续保持业内一流的运营管理水平。

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