东莞亚运电力热线“95598”开通英语服务_呼叫中心_电力

东莞亚运电力热线“95598”开通英语服务

2010/08/25

　　距离第十六届亚运会开幕已经不足100天，东莞也全面进入迎亚运保供电百日倒计时冲刺。记者昨日从东莞供电局获悉，为确保亚运保电工作的万无一失，整个东莞电网运行方式和保电方案正不断滚动优化，目前155项重点工作中的大部分已进入收尾冲刺阶段。

　　重要设施：“一站一册”、“一线一册”

　　“工作量相当大，我们专项小组的6个成员都是从运行班、高压班、低压班抽调过来的，从今年3月份开始全职做这项工作。”余浩辉告诉记者，因为一些设备检测涉及到停电，所以最关键的是要和客户进行沟通，有时客户要求将停电时间安排在凌晨，他们就不得不凌晨起床开始工作。

　　余浩辉是东莞供电局城区配电营业部涉及亚运保供电设备试验专项小组成员。他说，城区配电营业部辖区内涉及亚运保供电重要客户有12家，需要进行预试定检的电力设备包括：293条电缆、280个开关柜、69台公用配电变压器以及95套避雷器。

　　为更好地做好亚运会和亚残会期间保供电，东莞供电局去年9月就启动了亚运保供电工作，成立了保供电领导小组和八个专项工作组等组织机构。

　　领导小组办公室成员谢秉恩说，为确保电网安全运行不发生设备故障，东莞供电局对东莞电网进行了全身“体检”，开出药方治病调理；对涉及亚运保供电的电力设施进行了全方位的评估、检测及缺陷处理；安排了33项涉及亚运保供电的技术改造项目和修理项目，共投资6402万元。

　　到目前为止，已完成了13项，其他20项均按计划开展。同时组织员工对24座保供电变电站、56回输电线路、37回配电线路编制了“一站一册”、“一线一册”，全面落实亚运保供电准备阶段运行维护措施，确保亚运会期间所有涉及亚运保供电设备“零缺陷”运行。

　　“因为有比赛场馆，所以这次亚运保供电工作比奥运保供电工作更严格。”据东莞供电局办公室陈广华介绍，供电系统重要部位、重要场所的安保工作尤其要加强。今年以来已举办了3期安全保卫培训和2期消防应急技能培训，提高变电站保卫人员的防卫、消防应急技能。另外，今年4月份，他们就请求武警增援，预计11月初，将有30多名武警进驻变电站等重要场所，直至亚残会结束。

　　重要客户：“一户一册”“一馆一册”

　　对亚运比赛场馆、重大政治活动场所、党政军机关、媒体宣传机构等重要客户的可靠供电，提供优质服务并协调监督用户安全用电，是保供电期间最重要的环节。

　　“东莞涉及亚运保供电重要客户有23家。为了保障重要客户的可靠供电和监督重要客户的安全用电，我们主动协助23家重要客户制定了《安全用电保障手册》，做到‘一户一册’、‘一馆一册’。”东莞供电局市场及客户服务部麦霭庭对记者说，《安全用电保障手册》包括客户基本信息表、地址、级别、变电站等，既是亚运保供电准备工作的技术资料档案与图册，也是比赛时期间指导保供电的现场工作手册，贯穿整个亚运会保供电的始终。目前，东莞23家涉及亚运保供电重要客户的‘一户（馆）一册’工作都已经完成。

　　据笔者了解，东莞的亚运比赛场馆用电至少有“三重保险”。除已有的两组电源供电外，还有发电机作为应急后备电源，而且两组电源分别源自不同的500千伏变电站、220千伏变电站和110千伏变电站，大大地提高了比赛场馆的供电可靠性。

　　虽然11月份东莞电力供需将趋于平衡，但为了保障亚运期间的电力供应，东莞供电局还是制定了详细的有序用电方案，针对不同的缺口设置不同的预案，重点保比赛场馆、重要客户以及居民客户的用电。

　　“95598”将开通英语坐席

　　笔者了解到，东莞供电局正努力将“95598”客户服务中心从“问题受理中心”打造成“问题解决中心”。 “95598”热线已建立了绿色通道，设置了涉及亚运会重点客户来电优先功能，优先解答涉及亚运会重点客户服务电话，实现服务呼叫优先接入、服务需求快速响应。亚运保供电实施阶段，“95598” 客户服务中心还将开通英语坐席，方便外国客人来电。

　　“各项工作的压力都很大，我们要尽最大努力服务好所有客户，确保自己的工作不出任何差错，特别是在‘迎亚运保供电’这样的关键时期。”东莞供电局“95598”客户服务中心座席员张丽解释，因为“95598”是东莞供电局面向全市供电客户的服务热线电话，他们提供的服务如何、服务态度怎样直接代表着整个供电部门的形象。

　　营业厅也是直接面向客户提供服务。5月份，东莞供电局组织了100多名营业厅一线服务人员分四期到中国南方航空公司参加了培训，学习航空式的服务礼仪。而为了更好地监督营业厅的服务，东莞供电局在33个营业厅都安装了视频监控探头，现在东莞供电局服务监督人员坐在办公室就能通过电脑看到每个营业厅的服务情况。

　　东莞供电局市场及客户服务部张俊宇表示。“自从装了监控探头后，营业厅服务的各个细节做得更规范、到位，客户得到更舒心的服务。”同时，为更灵活方便地把供电服务送进千家万户，今年以来，东莞供电局开展了 “服务进社区”、“服务进企业”、“服务进家”等系列活动，长安、石排等供电公司还特意新添置了配有专用电源箱、办公电脑、票据打印机、复印机等设备的“流动营业车”，现场为客户办理电费银行代扣、用电综合业务、现场咨询等服务。

　　链接：东莞亚运定点供电营业厅

　　东莞供电局城区配电营业厅，位于东莞市莞城街道中心，交通便利。营业厅建筑面积830平方米，服务客户约12万户。运营至今，平均每日受理业务办理400多宗，其中收费300多宗、用电咨询40多宗。连续2年（2008年、2009年）被评为“南方电网明星窗口”。

　　作为“中国南方电网公司亚运定点供电营业厅”，设立了涉及亚运会重点客户绿色通道，向亚运会服务单位（含亚组委）及个人发放服务联系卡，服务联系卡主要内容包括供电服务重点措施、定点营业场所、供电服务联系人及联系方式、亚运重点用电场所及用电联系人、联系方式等，为涉及亚运保供电用户的业务办理提供VIP专属服务。

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