江苏：徐州“12319”供水服务热线开通_呼叫中心_系统建设

江苏：徐州“12319”供水服务热线开通

2010/08/25

　　8月24日上午，徐州首创水务有限责任公司举行供水服务热线剪彩仪式，徐州市副市长漆冠山、徐州市水务局局长冯正刚、局纪委书吴修勤、副局长卜胜军，北京首创股份有限公司总经理俞昌建、副总经理郭鹏、徐州首创水务有限责任公司董事长任力等出席剪彩仪式并为供水服务热线开通剪彩。基于“12319”市政服务热线二级平台的新的供水服务热线正式开通。

　　系统上线后具备以下功能：一是电话处理平台集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。能与数据库系统很好的集中，实现数据共享和各种其它不同的业务功能；能具备录音功能、电话自动交换功能、队列等待功能、TTS导航语音修改功能等。二是将客服受理的业务，按不同类别不同流程处理。主要业务：报修、报漏、投诉、举报、咨询等业务。由中心座席工作人员进行受理，然后把这些业务派遣到相应的处理单位进行处理，具备处理、销单、转站、跟踪、回访的业务功能。三是具备知识库管理、公告板、综合管理、话务分析、业务分析、短信等功能，通过这些扩展应用的功能能够更好的为呼叫系统提供服务，提高热线服务质量。四是可与营业收费系统、调度系统、GIS系统等建立接口，通过这些信息系统的数据共享获取，可以更加全面的回答用户来电。

　　目前服务热线呼叫系统投入运行后，其电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的系统优势充分显现，电话接入率达到90%以上，以往热线打不通、服务不畅的问题得到彻底扭转。

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