DHL调研：亚太客户服务调查揭示消费者感受_运营管理_呼叫中心

DHL调研：亚太客户服务调查揭示消费者感受

2010/11/01

　　别指望有第二次机会

　　中国消费者似乎并不愿意给厂商第二次机会。如果他们从购买商品的企业那里获得了糟糕的服务，63%的被访者会转而选择其他品牌。相比而言，这一比率在亚洲仅为38%。因为拥有足够的选择，中国消费者很容易在不同的品牌间转换。

　　近日，全球领先的物流公司DHL（敦豪）携手《经济学人》（英文名称EIU）发布了名为《更高的期望：在亚太地区满足客户服务的需求》的调查报告。该项调查由DHL委托EIU进行，在包括中国在内的10个亚洲市场，分别对300多位高级行政人员和超过700名消费者开展了两项针对消费者行为及客户服务的调查。通过反馈分析，报告发现企业对消费者要求的了解与消费者的实际要求之间存在着差距，因此那些能够提供卓越服务的企业有更多机会在竞争中取得优势。

　　调查显示，随着经济快速发展，在亚洲，客户服务标准以及消费者对客户服务的看法和需求近几年出现了很大且不规则的变化。事实上，由于亚洲不同市场的消费者对客户服务的期望有所不同，就如同产品一样，企业应就特定市场的特定需求而提供相应的服务。例如，在考虑购买旅游交通服务时，45%的中国受访者表示，最重要的是“所有的咨询能快速得到满意的回复”，而亚洲人平均仅有25%有此需求。此外，在购买某个产品时，中国消费者更青睐有礼貌的员工以及其处理独特客户要求的能力。调查指出，不能解决客户疑问的公司很可能会失去中国的客户。在针对中国消费者的调查中，68%的受访者说，购买产品之前，若其问题得不到解决，他们会放弃购买；购买产品时，重要的是员工服务态度要好，同时退货政策要灵活；75%的受访者表示，粗鲁的员工会让他们拒绝购买产品；同时，61%的受访者表明，若缺乏退款政策，也会令他们作出同样的决定。

　　调查还显示，企业对消费者对其服务的需求有了认识：有礼貌的员工，对投诉迅速处理，为急需帮助的消费者提供快速帮助。同时，大约3/4的被访企业如今更加重视客户服务，这种重视覆盖了消费活动周期的每一个环节：售前、售中及售后。

　　企业正在积极响应消费者日益增加的需求与期望。调查显示，90%的被访中国企业计划在来年加大客户服务方面的投资力度。投资的领域包括员工培训、内部CRM（客户关系管理）技术以及聘请外部顾问。绝大部分中国企业还使用许多方法来激励其员工提供更好的客户服务。

　　一个企业的服务好与业绩好是不是成正比呢？对此，作为中外运敦豪国际航空快件有限公司全国高级客户服务总监的王珺盈女士感受很深。她表示：“这是一定的。客户满意度会提高客户忠诚度，这样客户才会重复购买，重复宣传，就可以帮企业推广品牌。真正的广告就是客户的满意度。”

　　与24年前中外运敦豪的客户成分相比，今天客户结构有怎样的变化？对此，王珺盈说：“我们客户大概有70%是从事外贸活动的中小型企业，除了国有企业和大型跨国公司之外，这类企业占的比重越来越大。个人客户现在的比重提高了，但是仍然相对较少。在中国制造业，中小型客户作用重大。他们的成长非常快，所以DHL非常愿意配合他们灵活快捷的需求，向他们提供特派服务，成本不高，深受他们欢迎。”

　　呼叫中心对于现代服务业意义重大。王珺盈表示：“我们的呼叫中心连续6年获奖。公司引进了先进的国际经验、运营方法、科技手段和工具，呼叫中心已经比较成型。今年，我们又迈出了一步，在整个亚太地区又赢得了评选。在整个快递行业中，只有DHL一家获奖。”

　　领导者则从更高的角度展望市场。即将上任的DHL快递亚太、东欧、中东及非洲地区首席执行官Roger Crook表示：“我们预计，到2030年，亚洲消费者的支出会由2008年的每年4.3万亿美元增加至每年32万亿美元，届时将占全球消费者总支出的43%。DHL的业务遍及亚太区的42个国家和地区，我们认为能够确切掌握客户对服务的要求十分关键。这份调查报告让我们获得了有关亚洲市场的重要见解，将有助于强化DHL在客户服务方面的优势，同时推动亚洲物流业服务水平的提升。”

　　DHL在华航空快递合资公司中外运敦豪董事总经理吴东明表示：“如今，价格已不再是影响购买行为的唯一因素。消费者对于服务的期望日渐上升的原因并非源自收入，而是发达的信息及激烈的市场竞争所致。中国消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终作出的选择。能透彻洞察消费者的行为，正是中外运敦豪能够在客户服务领域领导中国快递产业的一个重要原因。”

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