《2011中国保险电话营销渠道调研报告》出炉

2011/03/23

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　　经过多种路径分析，创建了独特的保险电话销售支持系统，维持较好的工作业绩水平；现从业坐席人员165人，月保费收入4，500，000元，年保费实现50，000，000元。在保险电话销售业内实现人均绩效最佳，人员稳定性最佳，数据分析理论应用工具最多等多项称号，该中心为国家电话销售中心与客户关系管理专业委员会科研基地，理事单位。泰康某电销中心数据显示，现从业座席人员有320人，月保费收入7,282，000元，年保费实现87,400,000元。

　　我国也在近几年从政策实施，市场运作和媒体宣传上都积极鼓励和支持商业保险。但就目前保险行业水平而言，尚处于发展初期，我国保险行业的服务广度与服务深度均低于世界平均水平，同时由于我国保险行业整体服务质量偏低，社会公众对保险的认可和满意度均不高。

　　随着技术手段的发展，不少行业为了降低成本投入，统一服务质量，开始选择呼叫中心的经营模式，保险业也不乏于此。呼叫中心经营模式是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而采用呼入与呼出的实体。而就呼叫中心进入中国市场以来，已经不单单为了客户服务类活动，同时营销类呼叫中心也成为了呼叫时长的一个新增长点，中国呼叫中心从单纯的服务类向营销类呼叫中心的发展趋势已经越来越明显。金融市场的呼叫中心总值占比也已经达到22.12%，与电信行业共同占据呼叫市场主体布局。而座席市场分布在12.25%上下，可见金融呼叫市场创造的市场价值巨大，发展前景也很好。而呼叫中心在中国的发展并不长，因此也还处于发展阶段，故而产业市场细分，运作模式发展，评估监管机制都还诸多不完善之处。因此，当两种都还不完善的行业模式统一在一起的时候，就会产生一系列的问题。

主要目录

报告目标 8
报告涉及调研范围 8
报告调研的方法 8
电话销售中心名称定义 9
版权说明 9
其它声明 10

第一章：中国呼叫中心市场概况 11
1.1 概述 11
1.2 中国呼叫中心市场总览 13
1.2.1按行业类别划分 13
1.2.2按业务类别划分 13

第二章 中国金融业呼叫行业及保险行业电话营销总体市场分析 15
2.1 金融业电话销售中心概况 15
2.2 中国保险行业电话营销总体市场分析 17
2.2.1 中国保险电销发展回顾 18
2.2.2 中国保险电销发展预测 20

第三章 主要保险公司的电销渠道的经营及业绩状况 25
3.1 中国各保险公司电销概况 25
3.2 中国各保险公司电销运营类型概论 26
3.2.1 银行实现保险营销类业务的流程 27
3.3中国各保险公司电销业绩与运营模式分析 29
3.3.1 保险电销的产品特征主要有以下特点 29
3.3.2 保监会电话销售规范 30

第四章 调研保险公司在电销渠道的业务渠道、客户数据来源及分析 34
4.1 业务渠道概况描述 34
4.2 客户数据来源分析 34
4.3 各类数据来源及产生销售可能性分析 35

第五章 实地调研地区主要经营模式及案例分析 38
5.1 无锡新区及政府支持现状分析 38
5.1.1 国内产业园区发展化特征 38
5.2 江苏省现有保险市场状况分析 39
5.2.1 2009年江苏省市场基本情况 39
5.3 北京某寿险电销案例分析 39

第六章 实地调研外包、自建机构电销渠道主要运营模式及数据分析 44
6.1保险机构客户运营基本构建 44
6.2 保险机构电销外包业务及运营分析 45
6.3 保险机构电销自建业务及运营分析 46

第七章 中介机构开拓电销渠道投入产出比数据分析 51
7.1 数据分析 51
7.1.2 保险电销基础人力（50座席）办公成本分析： 52
7.2 电销人力资源建设分析 52
7.2.1 电话销售中心员工的来源和去向 53
7.2.2 保险电销专业人员培训、支持体系建设 55
7.2.3 保险电话销售专业人力筛选人员体系建设 57
7.3 销售数据渠道建设分析 58
7.3.1 客户数据CRM（客户管理系统）及消费行为细分 58
7.3.2 客户数据与电销人员匹配分析 59

第八章 中介机构开拓电销渠道运营模式的选择 63
8.1 中介机构自建电销团队分析 63
8.2 中介机构外包电销团队分析 64
8.3 中介机构电销经营渠道分析 65
8.3.1 寿险电销的成功要素 65
8.3.2 对财险电销的看法 66

第九章 总结与建议 68
9.1 电话行销优劣事态比较分析： 68
9.2 采用电话销售模式进入中国市场的一些建议： 69
9.2.1 采用电话销售模式进入中国保险市场是可行的； 69
9.2.2 电话销售中心初期建设提议（简略）： 69
附件一：关于规范财保公司电话营销专用产品开发和管理的通知 70
附件二：关于进一步规范人身保险销售行为的通知 73
附件三：关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知话约访行为的通知 74

图目录：

图1.1 2000-2009年中国呼叫中心市场规模（座席数）
图1.2 2000-2009年中国呼叫中心市场规模（投资额）
图1.3 中国呼叫中心业务功能一览（水平市场分类）
图1.4 2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场分布）按座席
图2.1 2009年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按座席）
图2.2 2009年金融业在呼叫中心市场中规模分布（按总值）
图2.3 2009年各类银行呼叫中心市场规模分布（按座席）
图2.4 2009年各类银行呼叫中心市场规模分布（按总值）
图2.5 各行业从业人员对保险电话营销接受程度分析（5分为最高分）
图2.6 2009-2012年电话销售中心市场发展预测（座席）
图2.7 2009-2012年中国外包电话销售中心行业发展预测（按年收入）
图2.8 2009-2012年中国保险电话销售额发展预测（亿人民币）
图3.1 电销产业销售类型占比
图3.2 营销结构模式图
图3.3 电话销售保险流程
图3.4 电销中心组织架构图
图4.1 各渠道数据保险电话营销成功率分析
图5.1 日常分析数据
图5.2 保险电话营销各年龄段消费者产品购买比重
图5.3 保险电话营销储蓄型健康险首年保费额度分布图
图5.4 不同批次员工各周的承保额度（累加）
图5.5 入职达4周与9周员工平均每单承保额度
图6.1 保险电话营销分红型保险年保费额度分布图
图6.2 工作压力状况
图6.3 保险电话营销成功销售平均通话次数分析
图6.4 保险电销业务流程
图6.5 在职呼叫人员年龄状况分布
图6.6 在职人员业绩状况分布
图6.7 在职人员受教育水平分布
图6.8 总体呼叫中心座席受教育水平情况
图6.9 金融类呼叫中心座席员受教育水平情况
图7.1 现存电话销售代表职业发展路径图
图7.2 座席平均教育水平
图7.3 0-3个月离职前后领域差异
图7.4 3个月以后离职前后领域差异
图7.5 离职前后工资水平差异
图7.6 座席人员的在职培训的机会
图7.7 保险电话营销收入阶层家庭保险购买比重
图7.8 年业绩状况
图7.9 NAFYP分析
图8.1 个险与电话销售业绩对比
图8.2 个险与电话销售新单业绩对比
图9.1 电话行销优劣事态分析

表目录：

表1.1 按行业类别的中国呼叫中心市场趋势（销售额2006-2011年） 百万美元
表1.2 2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）
表2.1 2009金融业呼叫中心市场总体状况
表2.2 2009年银行业呼叫中规模分布
表4.1 保险电话营销各收入阶层消费者产品购买分析
表5.1 保险电话营销员工/团队绩效静态评测表
表6.1 保险电话销售考核标准
表6.2 保险电话销售考核晋升标准
表7.1 配置总结：8300+G450—30座席
表7.2 配置总结：8700+G450—100座席
表7.3 保险电话营销招聘流程设计
表7.4 某公司全国电销保费收入状况

报告版权和联系方式：

报告作者： CTI论坛(Ctiforum)
版权声明：本报告由北京网际星河信息技术有限责任公司（CTI论坛）制作。所有数据除标明来源部分外均为独家采集第一手数据，引用请标明版权。
欲购买与索取报告，请联系：司女士
联系电话：010-82012787/82079677

报告评测说明：

考察时段：
主要基于2010年1月11日至2010年12月31日12个月
数据收集：
直接访谈（包括面访、电话访谈及电子邮件访谈）、问卷调研以及案头研究渠道

报告信息：

报告字数：约5万5千
报告页数：69页
报告价格：15000 RMB (英文版 3000 US$)

购买说明：

如果您有意购买本报告，请汇款至以下地址：
户 名：北京网际星河信息技术有限责任公司
开户行：广东发展银行北京新外支行
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