轮椅上的耳麦天使：残疾人呼叫中心“阳光十姐妹”_运营管理_企业

轮椅上的耳麦天使：残疾人呼叫中心“阳光十姐妹”

2011/04/01

　　这十位靓丽的“白领”，是大连易尚阳光残疾人呼叫中心的话务员。像大连高新区许多信息外包产业呼叫中心的普通员工一样，她们从事着为本地、全国乃至全球客户处理呼叫与信息数据业务的工作，联想、中国用车网、大连计生委等知名机构都是她们的“雇主”。她们拥有着一份很值得骄傲的成绩单：2009年度呼叫中心行业“新锐”大奖，2010年度“全国呼叫中心最佳团队奖”（由国家工信部主持评选），全国呼叫中心“金耳唛”大奖，以及许多健全人同行对她们的惊叹——呼叫行业每人每天120条数据业务的标准量，在她们这里刷新为300余条，去年3月到5月，她们用短短三个月的时间完成了在健全人团队里都不容易实现的12万多条信息数据的清洗工作。

　　在这份引人注目的成绩单背后，有一个更加引人注目的事实：与普通话务员不同，她们的身体是残缺的。她们面对的，是比普通人多出成千上万倍艰辛的每一天。

　　“在轮椅上坐一天，忙活起来还没啥感觉，等晚上回到床上，就觉得浑身上下扛不了的劳累，我这腰上腿上，动不动就磨出泡，有时候脊椎压迫胸闷得厉害了，气都喘不上来，只能回屋趴一会”，2011年2月25日，在大连高新区嘉创大厦三楼的易尚阳光公司办公区里，37岁的大连人韩晶对记者说起自己的故事，自幼患软骨病、封闭在家35年的她，以前想都不敢想自己还能走出家门当一个“白领”。“7岁准备上学那一天，一大早五点半我就起床准备书包纸笔……可后来，被学校拒之门外。回家后我坐在炕上，再也不想开口说一句话……”懂事以后，家附近学校的老师义务来教她学习知识，韩晶意识到，自己的身体残缺了，可，不能再让大脑也比别人差，那以后，她一直坚持通过书本和网络自学知识。2009年，她得知易尚阳光呼叫中心招聘残疾人的消息，当即决心去应聘，呵护她35年的父母不同意：“话务员累，健康人都应付不了，你怎么能行？！”韩晶却异常坚定：“我不想再过这种寄生虫一样的日子。我也有知识、有思想，我要通过自己的努力，去证明自己作为一个人的尊严！”

　　从一个与世隔绝的世界走出来，走上职业岗位，这个过程很艰辛：不知道怎样去跟人沟通，怕自己说错话，声音发抖、手心冒冷汗，业务学不上来的时候，一个人躲在角落里抹眼泪……韩晶和所有姐妹一样，完全没有预料到做一个“接电话”的工作竟是这么难。但是，她们在接触到一生未有过的挑战的同时，也接触到了更多的人群，看到那些身体状况比她们还要差、根本不具备工作条件、却仍然想来尝试找一份工作的高位截瘫患者、“玻璃人”、聋人……她们发现自己也可以是“强者”。于是，在日复一日的训练、学习、做不好就重新再试的过程中，她们咬牙坚持，扛住了这一切。

　　她们吃住都在公司楼里，不能再依靠父母亲的照顾，吃喝拉撒全靠自己。以前在家里衣来伸手、饭来张口的几个小女孩，为了学着洗衣服、洗床单被褥，常常要在白天学习训练以后、晚上再花上半宿半宿的时间来洗衣服，端不起太多太重的水，就多洗几次，使不上力拧，就休息一会儿再干。22岁的辽宁瓦房店市农村姑娘周爽，因为妈妈生她时难产，导致神经损坏，左手和双腿不能活动，因为不愿给别人添麻烦，她专挑没人的时候洗衣服，“那天想把盆里的冷水从椅子上倒进座便器里，可是手不听使唤，一歪，全泼在自己身上了……”

　　要强的周爽，没有因为工作累而哭过鼻子，却因为这件小事而哭了很久，“以前都是妈妈照顾我，可当我来到这里，碰到那么多比我还差的人，那些高位截瘫的大姐姐，她们躺在床上动都动不了，而我，还可以摇着轮椅洗衣服。我多么希望，自己能帮助她们，能做一个更有价值的人！”周爽有个健康聪明的弟弟，弟弟上幼儿园时就在她的指导下学完了一年级的课程，上个学期末又考了年级第一名。弟弟常对她说一句话：“姐姐，你不要伤心，等我将来考上大学，回家来教你，你就也可以上大学了！”

　　工作之余，周爽最大的快乐就是和弟弟一起玩，但是，通往瓦房店的家的路程，对于她来说是那么遥远，那么不可企及。

　　像韩晶和周爽一样，阳光十姐妹，每个人都有不平常的故事。身体单薄的苏晓雯患有罕见的粘多糖类疾病，全身的骨膜在逐渐消失，骨头与骨头之间直接摩擦，坐久了关节会疼痛难忍，但她咬牙完成了所有的业务学习和培训，用兢兢业业的态度对待每一天的工作——坐在轮椅上接听计生服务热线，回答人们的各种问题。性格文静的杨艳初中时是一名游泳健将，一场突如其来的脑瘤病断送了她的冠军梦，余生只能靠一条不能打弯的腿拖着另一条不能伸直的腿走路。这对任何人来说都是无法承受的打击，但是，柔弱的她坚强地承受了这一切，不仅自学了会计技能，还拿到了本科，成为了话务能手。

　　十姐妹里年纪最小的“90后”女孩徐娟，因为初中时突发的脊髓血管畸形，动不动就突然摔倒，膝盖上伤疤累累，可她通过自学掌握了大量办公软件及图像处理技术，出色承担了话务工作。还有爱美的“圆圆”，汪光源，在易尚阳光工作间里看到精心打扮、神采飞扬、笑声不断的她，你很难想象这个业务精干、获得了全国呼叫中心“金耳唛”大奖的女孩，是一个日常生活中需要时刻对抗疼痛和骨折危险的先天性骨质疏松患者……

　　阳光十姐妹里，有一位其他人都热爱的大姐姐——客户经理刘淼。40岁的她先天脑瘫，半身不遂，却拥有大外和东财双重本科学历，来这里之前她有一间设计工作室，在接触到残疾人话务中心这个特殊的事业平台以后，她放弃了原本简单安定的生活。“我根本不知道呼叫中心是什么，但是公司创始人孙总跟我说，这里可以帮助更多残疾人走出家门，拥有一份工作，自强自立，我想，这应该是每一个残疾人都渴望实现的梦想。”

　　周爽告诉记者，刘姐原本不住在这里，她和因车祸致残的姐夫养育了一个健康、聪明、活泼可爱的儿子，以前，除了简单的工作，最珍爱的儿子就是他们两口子生活的全部，照顾儿子生活、辅导儿子功课、让儿子健康长大就是他们最关心的事。但是，来到易尚阳光，他们要负责从业务到管理到照顾大家的所有事情，空闲时间越来越少了，而且，自从有一次一个新来的小姑娘因为不会洗澡而烫伤之后，第二天他俩就把家搬进了公司。“住进公司以后，从早上员工六七点起床到晚上十一点熄灯就寝，她都时时刻刻在岗，累还不说，最苦的是，她再没有时间陪儿子了”，周爽说，每逢周三、周末儿子有空来“妈妈家里”，总是舍不得离开，在嘉创大厦一楼，母子俩搂在一起，眼泪在眼圈里打转，这场景，让公司里每一个人都掉过眼泪。

　　儿子越是懂事，做父母的越觉得亏欠他太多。去年春节，刘淼给7岁的儿子许下了一个诺言：“给妈妈三年时间，等妈妈把这些哥哥姐姐带好了，就回去陪你。”

　　说这话的时候，两口子都强忍着眼泪，而儿子却因为高兴而在笑。

　　天真的孩子不知道，就连这个诺言，也是妈妈在明知道很可能实现不了的情况下，狠心说出的一个“奢望”，因为，她不知道，三年之后，自己是否能离开这群亲人一般的姐妹，是否能离得开这份倾注了她们全部心血乃至生命的事业。

中国妇女网