云计算引发呼叫中心外包和电信领域革命

2011/04/02

　　CTI论坛(ctiforum)4月2日消息（编译/刘煜）：日前，由马来西亚政府通过马来西亚技术开发公司出资的Superceed公司推出了新的以信息技术为基础的服务理念 — 统一虚拟呼叫中心。

　　Superceed公司的首席执行官Jeffrey Tan说：“这个技术对于呼叫中心解决方案来说具有深远意义。”

　　他说：“虚拟呼叫中心模式消除了基于前提的呼叫中心硬件和软件的需求，同时用基于网络的呼叫中心设施代替他们。”

　　这意味着企业在需要呼叫中心的服务时，不必再为高额的安装和维护成本而烦恼，他们可以简单地注册为网上设施和支付，无需考虑他们的地域。据Jeffrey Tan描述，公司可以按照所需要的座席人员数量或者按照业务发展的规模支付月租费， 在增加和减少互动规模方面具有灵活性，这有利于控制企业的成本效率。

　　他表示，这种“弹性 ”的概念对于跨国公司和中小企业一样都具有吸引力。

　　他补充说：“我们可以容易地推断虚拟呼叫中心节约的成本。虚拟呼叫中心的支出成本几乎为零。基于前提的呼叫中心硬件和软件为每个座席的成本支出为15,000马币，虚拟呼叫中心一年的运营成本大约是基于前提的呼叫中心成本支出的25%（基于虚拟呼叫中心的入门级定价）。与基于前提的呼叫中心的运营成本相比，虚拟呼叫中心具有明显的优势。

　　虚拟呼叫中心模式是虚拟劳动力能力的直接反应，其中包括销售和市场、客户服务和IT运营项目。

　　Tan说：“使用逻辑上的座席人员管理活动，为了服务好一个活动我们能够统一调配来自不同地理区域的座席人员，这需要深入和多样化的技能和语言要求。”

　　他补充说：“通过各种预测和活动管理工具和技术可以管理互动处理、监控和质量保证。”

　　虚拟呼叫中心的运营模式

　　虚拟呼叫中心从诞生之日起，就具有三种典型模式，委托服务式、座席租赁式、协议联营式。随着虚拟呼叫中心的日益发展，相信今后还会有更多更好的运营服务模式出现。虚拟呼叫中心的诞生，不是偶然的，也不是呼叫中心运营商臆造出来的，而是市场、服务、运营、环境等综合压力下的必然产物。虚拟呼叫中心的出现增加了呼叫中心的业务模式，也标志着呼叫中心进入到了新一轮的竞争。

　　统一虚拟呼叫中心在当前的概念下也有潜在的业务增长模式

　　Tan解释说：“每个业务是一个互动中心。电信运营商的价值向下传播到现有的用户群，从企业、外包公司到中小型企业和独立的个人。虚拟呼叫中心允许电信运营商产生第二代商业模式并利用它成为利润中心。”

　　他补充说：“电信运营商提供给中小企业或个人新产品和服务的例子是将网络呼叫中心解决方案、带宽和移动产品(3G, 4G, WiMAX)捆绑的创意。”

　　迄今为止，Superceed公司已经建立了四个服务站点。公司准备进行中型扩展，准备在新加坡、菲律宾、印度、中国、韩国、日本、澳大利亚和新西兰等国家设置服务站点。

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CTI论坛报道