广汽丰田导入e-CRB系统承诺“心悦服务，e路呵护”_呼叫中心_交通

广汽丰田导入e-CRB系统承诺“心悦服务，e路呵护”

2011/06/01

　　随着汽车市场的蓬勃发展，汽车产品也日益同质化，不论是从汽车外形到基本配置，还是从价格策略到促销方式，无一不让消费者感觉到“年年岁岁花相似”。如何给消费者以“岁岁年年人不同”的新鲜感和实在感？广汽丰田的答案是：打造技术化服务。

丰田SLIM看板

图：丰田SLIM看板
　　自成立之初，广汽丰田就导入全球先进水平的e-CRB （智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，倾力打造行业独一无二的“e店”，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。当然，广汽丰田并没有就此止步，去年广汽丰田推出“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务， e路呵护”，通过进一步地系统升级、服务流程等方面的改善和创新，打造与时俱进的高水平服务。广汽丰田坚持不懈地努力，也赢得了广大顾客的好评和业界的肯定。 4月22日，在中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACS）调查结果”中，广汽丰田荣获了合资品牌的第一名殊荣。

　　据了解， i-CROP （智能化顾客关系优化系统）系统作为e-CRB系统的核心，在车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理，并能适时自动生成维修保养提醒。例如，当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻， i-CROP （智能化顾客关系优化系统）系统中的i-CMS （智能电话业务管理系统）系统将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历，方便专业话务员根据具体需求做相应的预约和到店计划。对此，销售店可以事先安排服务顾问、零部件、技师、工位等。当顾客到店后，只须核对资料，无须等待，即可入库，实现了“预约零等待”。

新闻晨报