南京出租车叫车热线“冷热不均”_呼叫中心_交通

南京出租车叫车热线“冷热不均”

2011/06/07

　　新闻提示

　　南京市统一的出租车965188叫车服务热线成立6年，至今几乎无人知晓。与之形成鲜明对比的是，中北公司自己设立的叫车热线业务量年增长达50%。记者了解到，我市客管部门拟鼓励企业自己开通叫车服务热线，条件合适时再做资源整合。

　　全市统一叫车热线服务基本停滞

　　客管部门鼓励各企业自办叫车热线

　　2005年，借更型之机，南京市多数出租车都装上了智能GPS系统。有了这一高科技系统，再依托一家信息服务公司建立的数字平台，南京出租车965188叫车服务热线正式建立。按照当初设想，叫车系统可实现一分钟之内完成派车任务。但几年过去了，965188叫车热线已很少被人提起。

　　这条热线还在不在了？

　　5月26日10点20分，记者拨打965188。“您好，欢迎致电南京市出租车调度热线，叫车服务请按1。”按照语音提示，记者按下1号键后，系统开始转接客服代表。

　　“客服代表正忙，请稍后。”在等待了1分钟后，电话挂线。

　　10点25分、10点30分，记者又连续两次拨打，都是“客服代表正忙”。最后，记者只好求助人工服务。

　　“可能现在座机比较繁忙，您也可以拨打96805中北公司叫车热线。”客服人员称。

　　客管部门介绍，965188运行至今，效果并不理想，叫车服务基本上处于停滞状态，正在等待改造升级。

　　“从根本上来说，出租车叫车业务是一种市场经营行为，如果要靠政府部门强行来推的话，就必须有强大的人力和财力支撑。”市客管处相关负责人表示，没有财力支撑，叫车服务的激励措施、通讯设备的升级等难以落实，出租车企业和司机也没有动力参与，统一叫车热线也因此逐渐沉寂。

　　据悉，上海前几年也成立过统一叫车服务热线，但因管理跟不上，导致投诉增加，最终不了了之。热线电话分家后，上海强生和大众、海博等出租车公司，都各自开通了叫车热线。为尽可能抢占市场份额，打响品牌，各家公司不断升级硬件系统，增加话务员座席，接线速度、服务质量都上了一个台阶，叫车业务已占到各公司总业务的10%到20%。

　　南京市客管部门有意借鉴上海经验，鼓励具备条件的出租车公司自行开通叫车热线，今后在具备充分的人力、财力、通讯技术等条件后，再考虑对资源进行整合，形成统一规范的叫车服务平台。

　　记者了解到，南京市有50多家出租车公司，目前开通叫车热线的仅两家，主要原因是成本较高，且公司达不到开通热线所需约2000台车的规模。不过，不少公司在考虑开通热线，如大件、海博等公司，曾考虑几家合做开发热线平台。

　　出租车企业自办叫车业务增长迅猛

　　在全市统一叫车热线遇冷的情况下，南京市个别出租车企业的叫车业务却做得有声有色。

　　借着去年新一轮车辆更型，中北公司在大部分出租车车身印上了该公司96805叫车热线号码。每天的话务量从一年前的六七百个上涨到现在的1100多个，叫车成功率在40%到50%之间。

　　“高峰期市中心区道路拥堵，驾驶员不愿意应招。平峰期，路上车比较多，驾驶员怕乘客爽约也不愿意应招。久而久之，市中心区市民叫车也就少了。相比之下，河西、新港、江宁和仙林等出租车较少的地区，叫车需求非常大，尤其是早晚非高峰时段。”中北出租车公司副经理凌强说，叫车热线已经成为公司品牌的一部分，公司还制定了服务细则，驾驶员接到调度任务以后，10分钟之内不到达的，按照合同处以50—200元罚款。

　　市场有需求，加上管理严格，中北公司的叫车业务量越来越大。为此，该公司正在扩建席位，把原先70平方米的调度中心扩建到200平方米，本月中下旬就将投用。

龙虎网-南京日报