四川国税12366提供全天候“听得见”的服务_呼叫中心_税务

四川国税12366提供全天候“听得见”的服务

2011/06/29

　　经过近三个月的试运行，四川国税12366纳税服务热线于今天正式开通，面向全川纳税人提供全天候“听得见”的纳税服务。

　　四川国税12366纳税服务热线的正式开通运行，是四川省国税局进一步强化“以纳税人为中心”的服务理念而采取的又一重大纳税服务举措。

　　呼叫中心秉承“用心倾听真情服务”的服务宗旨，以“事事有回音件件有落实”为服务目标，以“首问负责、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到”为服务准则，向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务。

　　热线今年4月11日投入试运行以来，话务量节节攀升，纳税人反馈的满意度达99%。来电总量已达23000多个，20秒内接通率98%，平均等待时间4　秒。

　　功能完善：一个呼之即出的综合性纳税服务管理平台

　　“12366”是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，申请核批的全国税务机关特服电话，面向社会公开受理纳税人涉税服务需求。

　　12366热线是税务部门借助现代信息技术与程控通讯技术，通过设立呼叫服务中心，统一运用人工话务、自动语音、留言传真等服务功能，向纳税人提供政策咨询、流程指引、信息查询、投诉举报、意见建议等服务内容。

　　四川国税12366纳税服务热线采取“省级集中呼入、市州分布呼出”建设模式，是国家税务总局确定的全国首批上线单位。

　　根据来电问题的性质，呼叫中心按照即时答复、转接答复、后台协助答复、疑难转办答复等流程进行处理。

　　纳税服务热线将实现与办税服务厅和门户网站的资源整合、信息共享，从而推动呼叫中心成为为纳税人服务的规范统一、运转高效的综合性纳税服务平台。

　　保障有力：高起点高质量的

　　信息化纳税服务平台

　　为确保纳税服务热线的顺畅运行，四川国税12366纳税服务热线以税务总局统一推行的12366纳税服务热线系统和12366知识库系统为技术和业务平台开展工作，目前共铺设16条(480路)电信中继线，为热线运行提供通讯线路保障。

　　100多名人工座席和50名专家团队，为服务热线提供坚强的业务支撑。由业务骨干组成的专家座席定期值守12366纳税服务热线，及时高效解决纳税人提出的疑难问题。

　　12366服务热线可以通过三方通话或话务转接，对纳税人反映的突发、紧急事项进行应急处理。

　　12366服务热线同步受理纳税人通过省、市两级国税局门户网站提交的纳税咨询问题。

　　拓展深化：短信、申报等多种服务功能陆续开通

　　四川国税12366纳税服务热线将提供预约服务、应急服务、电话随机调查等服务内容，逐步开通电话申报和短信等服务功能。四川省国税局致力于将12366呼叫中心打造成为全省国税系统的业务受理中心、纳税服务管理中心和纳税人事宜协调中心，使之成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带。

四川在线-四川日报