中国电信虚拟呼叫中心业务研讨_呼叫中心_系统建设

中国电信虚拟呼叫中心业务研讨

2011/07/13

　　呼叫中心建设的几种方法

　　自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。（200席位以上适合大行用户）
　　

　　外包呼叫中心：外包运营商提供呼叫中心场地、设备、座席人员，客户提出对呼叫中心的应用需求，支付相应的费用获取呼叫中心服务．呼叫中心座席外包产品面向企业客户提供多种形式的资源外包及服务。
　　

　　托管型呼叫中心：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入呼叫中心系统的软硬件系统，只要从呼叫中心运营商处租用业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。
　　

　　虚拟呼叫中心的特点

不想花钱,但想使用呼叫中心的企业

现有呼叫中心,但深受维护折磨的企业

现有呼叫中心想要做灾备的企业

现有呼叫中心想要做溢出服务的企业

分布式呼叫中心服务的企业

临时性呼叫中心服务的企业

　　我们面向企业提供SaaS服务

　　SaaS服务即Software-as-a-service（软件即服务）的简称，它是一种通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护。对于许多企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的瓶颈。

　　软件即服务的优势
　　

　　虚拟呼叫中心的服务理念

　　虚拟呼叫中心，简称CCOD (Call Center On Demand)。是基于运营商通信网络上按需定制的呼叫中心租用型服务产品。
　　

　　虚拟呼叫中心业务特点

　　虚拟呼叫中心业务功能汇总

　　业务定义

上海电信虚拟呼叫中心——号百经营+电信统一平台托管服务

企业用户不需投入任何呼叫中心系统的软硬件（一般含交换系统、中继等）

虚拟呼叫中心=宽带+电脑+耳麦+CCOD客户端

实体呼叫中心=虚拟呼叫中心+地点+人员（号百可选、可做）

　　案例分享

　　广东发展银行—外呼型实体坐席用户

　　广发项目2009年11月开始洽谈，2010年4月正式上线（历时6个月）。一期座席数38个，8月二期业务上线扩容15个座席。

　　广发主要使用虚拟呼叫中心开展电话营销业务,其主要话务量为外呼，用户的外呼功能与预测式外呼功能使用频率最高。同时其录音功能、报表功能作为自身业务考核的重要依据也是用户非常关注的功能之一。业务上线运行至今非常稳定。

　　交通银行—电销外呼型虚拟呼叫中心

　　随着交通银行太平洋卡中心业务规模的不断发展，为进一提升交行卡中心的发卡量，2010年交行电销团队在原有的业务基础上，将大规模增加电销能力。因此拟在昆山花桥建设新的电销呼叫中心，预计最终规模达到1700席。

　　电信公司在获得交行此次项目的邀标后，充分认识到该项目将大大刺激交行在电信侧的外呼通迅，从而拉动整体收入，因此由政企牵头协同号百公司、青浦区局、昆山区局及浦东区局共同制作方案、制定价格。最终在与联通、铁通等多家竞标运营商中成功中标，获得交行花桥项目总共1200个座席的项目建设。

　　项目自9月20日上线，上线座席数为350席，10月20日将扩容至500席。11月23日座席规模已达到600席。而9月份当月呼叫中心座席外呼通话时长就达到了51万分钟。预计业务稳定后，每月的外呼时长将不低于300万分钟。

　　美特斯邦威—呼入型虚拟座席用户

　　美特斯邦威：2010年7月上线

一期座席数10席、IVR30路

8月座席扩容达到100个，另行商议座席优惠资费

同时提供了用户个性化短信服务

　　需求：用户将通过淘宝等电子商务平台全力发展BtoC业务预计会产生大量话务，其希望短时间建立客户服务系统、话路管理系统，并与生产、供应商管理系统对接。
　　1.通过4008电话统一接入既实现话路归并又提升企业形象
　　2.智能ivr路由有效的将话务科学分配至不同技能组的（有效区分供应商与客户）
　　3.通过接口实现话务、生产、订单流程无缝衔接
　　4.通过20M mpls-vpn专线接入有效提供语音质量与数据安全性
　　5. 座席间电话互转、会议、咨询、弹屏功能有效提供座席电话接通率与服务满意度

　　商机支撑流程

　　外包呼叫中心咨询电话：021-55358888

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