Genesys“通用路由分配系统”商业解决方案手册
2011/07/11
一切都要从处理客户服务请求的效率入手。鉴于当今市场千变万化的动态特点，企业应该为处理那些随时随地通过各种媒体渠道进行的客户沟通互动做好准备。运营效率也在客户服务中起到至关重要的作用。高效的运营不仅能提高座席人员的工作效率和资源利用率，而且更重要的是，也能降低运营成本，缩短投资回收期。
因此，如何准确、实时地为某一客户服务请求找到适当的空闲座席人员是确保客户沟通互动成功的关键所在。一个有效的方法就是准确找出最适合的空闲座席人员或资源来满足某一具体客户请求。实际上，这种做法需要获取大量的客户情报，包括对客户的深入了解、所用的服务类型、客户喜好(例如语言)，及其交流互动的记录等等。此外，联络中心应该对座席/资源的全部知识加以维护，并对其实时状态以及为特定客户提供服务的具体任务进行积极记录。这些知识包括座席技能和熟练程度、服务水平、互动能力、客户等待时间、乃至客户服务的相关成本。
理想的解决方案能够同时解决客户服务工作效力和效率两方面的问题，而且还应易于管理，可以灵活处理各种运营中的变化，例如基础架构的移植、劳动力管理和业务流程。
Genesys“通用路由分配系统”是一个基于标准的开放式平台，实现了与Genesys 客户互动管理(CIM)平台的集成，可以提供单点配置、单点管理以及单点报告功能。通过一整套软件开发包(SDK)和应用程序编程界面(API)，Genesys“通用路由分配系统”也支持与第三方数据库和应用程序进行集成。
“通用路由分配系统”与其它服务项目不同，因为它可以让公司在联络中心之外开展客户服务工作，并可以让企业利用其企业范围内的各种资源，例如后勤部门的专家、分支机构的专员、自动服务、在家办公的呼叫中心远程座席人员、乃至外包的呼叫中心座席人员。此外它还支持多站点环境中的集中式运营。
您与客户的交互非常重要。您的联络中心是您与客户之间首要的联络纽带。如果能高效地管理这些交互，您就有机会加强客户关系，增加收入并提高呼叫中心甚至整个公司的效率。Genesys是世界排名第一的联络中心软件公司。Genesys提供适用于传统电话，和基于开放标准的IP环境的开放平台呼叫中心解决方案。
Genesys在80多个国家拥有4000多家客户，包括在26个行业中排名首位的市场领导者。Genesys每天引导着超过1亿次的客户交互，帮助企业消除其客户沮丧，提高联络中心效率，并加快业务创新。
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