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白皮书:劳动力管理解决方案应具备的六个必要性能
—优化联络中心性能加强竞争优势

2011/06/14

目录

  内容提要
  • 劳动力管理现状

  1.自动预测、排班和资源跟踪
  2.智能联络路由整合
  3.多渠道活动跟踪
  4.实时遵从监管
  5.授权座席管理其日程安排
  6.简化行政管理工作

  • 投资回报记分卡
  • 劳动力优化最佳解决方案

  结论

内容摘要

  劳动力管理解决方案不仅仅简单局限于核心模块的预测和日程安排。

  当前,自动化劳动力管理系统不是仅仅被当作管理座席和其他人员的简单工具,而是成为了联络中心在经营效率和顾客满意度直接取得平衡的必不可少的最佳工具。

  例如,厂商在原有方案的基础上增加了六个关键性能用来授权座席,允许他们查看自己的日程安排。这同样有助于简化管理人员、监督人员和座席之间的互动。随着这些工具的逐步运用,企业将更加容易地意识到它们的目标是确保劳动力资源优化和成本效益的更大化。

  联络中心劳动力管理系统已不是什么新鲜事了,它们已有20年得历史,大部分联络中心都运用了某种版本的劳动力管理软件来平衡经营效率和客户满意度。

  ……

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