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白皮书：通过Genesys SIP启用Flash技术用于客户联络

2011/06/24

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　　内容提要

　　随着互联网接入和IP网络的普及，客户越来越多地通过网络交流渠道与公司进行联络 – 包括电子邮件、网络聊天、网络语音和网络视频。这些渠道给客户带来了一种轻松、便 捷、直观的体验；因此，为了提高客户服务的绩效水平，越来越多的联络中心开始支持 这些通过网络与客户交流互动的形式。

　　由于近些年来网上进行的客户互动出现了大幅增加，Flash媒体技术已成为一股支持网 上实时交流的强大力量。目前，世界上超过98％的电脑都支持Flash，客户使用Flash 交 流不需要额外安装软件。与其他渠道的情况一样，客户愿意更多地使用Flash技术与支 持Flash语音和视频通话的企业进行联络。

　　由于采用了基于标准的“会话初始化协议”(SIP)，Genesys SIP 利用了SIP与第三方 Flash解决方案之间无缝协同运作的能力支持Flash通信，使联络中心可以全面使用 Flash 的网络通信功能。

　　用于动态客户交流的 Flash 技术

　　自1996年推出以来，Flash就成为了向网页添加动画和交互操作的一种常 用 方 法 。 近 来，Flash也被用于全双工实时通信，如语音通话和视频通话。目前，微软的 IE、Mozilla、 Firefox、Opera 等主要浏览器都普遍支持 Flash。这种普遍的支持使 Flash 成为一种强有 力的交流工具。

　　支持Flash通信的方式有多种。像常用的Flash动画和视频流一样，Flash的语音或视频通 话Widget可以放在网站上、电子邮件中，也可放在各种形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。这意味着任何 HTTP 链接都可以通过 Flash 启动语音或视频通话。在网络应用方面，企业既可以向普通公众 (例如，为了主动联络或进行客户调查目的) 也可以向特定群体 (如 VIP 客户、特殊产品用户或合作伙伴) 提供 Flash 通话的功能。

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