砸完广告砸服务团购网重金打造豪华“呼叫中心”_呼叫中心_系统建设

砸完广告砸服务团购网重金打造豪华“呼叫中心”

2011/07/21

　　一出手就是5000万，这在即便是依靠客服的“传统行业”银行、电信，这笔支出，也算是对呼叫中心的一笔不小投资。而有意思的是，支付这笔巨额“呼叫中心”费用的却是“窝窝团”。

　　窝窝团重金打造的这套豪华的“呼叫中心”，甚至可以和国内目前最好的呼叫中心们媲美。而实际上，国内最早打造呼叫中心的是银行。1992年，我国开通了第一个电话银行系统，客户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅的业务。但时隔不久，原本单一的电话银行系统已经越来越不能胜任现有的工作，在“以客户为中心”的营销时代到来的如今，需要一套统一的服务体系——呼叫中心，使得公司和客户之间，建立更深层次的关系。

　　而“呼叫中心”，一时间甚至成为了银行维持企业业绩主要竞争力。一套完整的呼叫中心，能提供在全国范围内实现统一监控、统一路由、统一分配、集中管理的功能，可以将“客户服务中心”的建设提升到一个战略高度。

　　以招商银行95555呼叫中心为例，它们依靠华为公司的INtess呼叫中心平台，建立自己的呼叫中心，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系。统一了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务的呼叫中心，为银行提供了比以往更加高效的服务平台，增加了客户的黏性。除招商银行以外，如今国内各大银行都纷纷建立完毕自己的呼叫中心，它成为了银行业维护客户生命周期的有效手段之一。有意思的是，相对招商银行的呼叫中心来说，这次窝窝团配备的AVAYA呼叫系统，甚至更加国际范。

　　实际上，作为团购网，如今也急需一套完善的客服服务系统，来支撑如今越来越多的质疑声。作为新兴的电子商务模式——团购，利用其提供的小到化妆品、写真照、看电影，大到酒店住宿、旅游、甚至买车等廉价信息，吸引着越来越多的人前来关注并使用。但在团购行业看似 “一片繁荣”的背后，其客服服务质量却良莠不齐，用户身陷团购陷阱、售后无保障的情形时有发生。消费者维权难、缺乏行业规范等质疑声也不断涌现。

　　“服务”一时间，成为了国内数千家团购网站的核心竞争力。但传统的客服系统，无法提供针对团购，这种新形态的电子商务提供完美服务，搭建一套富有针对性的服务系统成为了势在必行的，以窝窝团为例，他们通过引入“银行级”的呼叫中心，来完美解决如今所面对的问题。

　　在笔者看来，从某种程度上来讲，未来团购网的核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到团购网的客户服务水平。呼叫中心将成为团购网的标配，其将有助于团购网提高客户忠诚度、提高工作效率，甚至还有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。

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