整合、外包、增效美国移动业盛世裁员_呼叫中心_国外

整合、外包、增效美国移动业盛世裁员

2011/07/27

　　随着个人和企业用户使用智能手机、平板电脑渐成风潮，并由此带动了数十亿移动应用的下载，美国移动行业得到迅速发展。但对该行业的从业人员而言，形势并没有这般喜人。工作岗位的减少让他们不得不在行业欣欣向荣之际为自己的饭碗担忧。

　　裁员与危机无关

　　今年5月，一方面美国移动行业还在为上一财年成为史上收入最高年份欣喜；另一方面，美国移动行业从业人员就业人数却创下了12年来的新低——美国劳工部在本月初公布的统计数据仅为16.66万。这一数字比2009年6月经济衰退时还低2万，比一年前低了2000。

　　2006年美国移动行业从业人数达到一个峰值，为20.7万，如今这一行业的就业人数缩水了20%。而与此同时，美国移动行业收入自2006年至今增长了28%。

　　尽管美国无线通信和互联网协会（CTIA）副总裁Bob Roche表示，美国政府的数据可能低估了移动行业的从业人数，但也承认从业人数下降的趋势。该协会自己的调查发现，截至2010年年底，移动服务提供商的雇员人数约为25万，比10年前增加了6.5万，但是比2007年年底减少了约1.6万。2010年，美国入网移动终端数创下新高，达到3.02亿，比2007年增加了19%。

　　具体到移动运营商，去年，AT&T和Verizon移动业务的雇员人数几乎与过去几年持平，而在去年年底，他们的移动业务收入已由2008年的1000亿美元增长至1220亿美元。

　　尽管从统计数据来看，美国移动行业不论是用户数量还是收入水平都有了显著的提高，但是很多移动行业的从业人员却无法享受到行业增长带来的好处，特别是那些客服人员。对于移动运营商而言，智能手机和网络技术的迅猛发展并未带来增加呼叫中心员工和销售人员的普遍需求。而这两种类型的雇员是移动行业从业人员的主体。据美国劳工部统计，去年，美国移动运营商的客服人员从2007年的55930人减少至33580人。

　　电信行业分析师Dan Hays 说：“过去你必须按照用户数量安排客服资源，但现在我们再也不用这样做了。”

　　“即使存在手机用户增长等诸多因素——移动行业仍能以更少的人进行应对。”华盛顿智库、信息技术和创新基金会总裁Robert Atkinson说：“建立于核心网络之上的生态系统将成为增长引擎。”

　　尽管美国移动行业的就业岗位在减少，但有一点是值得肯定的：移动行业的繁荣为其他行业创造了更多就业机会，例如，软件开发、出版和传媒行业。搜索巨头Google曾表示，与移动相关的业务为其在1年内带来了10亿美元的收入，并且将于今年增加的6000个工作岗位中的很多都是为移动产品设置的。

　　整合、外包、增效

　　就业同行业增长之间的脱节反映了美国劳动力市场的一个新趋势：整合、外包、新技术和新业务模式带来的生产效率提高在无形中削减了就业的增长。

　　这在生产效率的统计中得到了最好的体现。据美国劳工部公布的统计数据显示，2009年，美国工人生产力平均增长了2.9%，创下6年以来的最大增幅。而每名移动行业从业人员的每小时产出率更是出现了24.3%的跃增，几乎超过了所有其他服务行业。自2002年至今，美国移动行业的每小时产出率几乎增长了2倍。

　　效率的提高无疑表明移动行业从业人数与行业发展之间关系不相适应。

　　在Sprint Nextel公司，新的工作效率带来的好处显而易见。这家公司的高管近年来一直致力于为用户提供简化的服务方案，简单的终端和简便的激活程序，以减少客服电话的呼叫量。Sprint的客服部负责人Bob Johnson表示，提供使用Google安卓操作系统的智能手机在减少客服电话呼叫量方面扮演了重要角色。安卓系统“更容易使用、更直观，因此减少了问题”。这在一定程度上帮助Sprint将呼叫中心的数量从2007年的74个削减至去年的44个，将呼叫中心的雇员人数从6万减至4万。

　　Verizon的发言人也认为，公司之所以能够保持移动业务雇员数量的稳定而不是增加工作岗位是因为生产效率的提高。例如Verizon在将苹果公司的iPhone手机引入公司门店之前，就已经通过在线渠道对其进行销售。

　　AT&T的发言人表示，生产效率的提高以及更多的消费者在线选购手机、支付账单，使其减少了对更多的呼叫中心员工和销售人员的需要。

　　此外，整合也对提高行业生产力作出了巨大贡献。例如，Verizon2009年1月对Alltel的收购对提升生产力的影响仍在继续——上个月Verizon关闭了Alltel位于弗吉尼亚海滨的一座呼叫中心。而一旦美国政府批准了AT&T对T-Mobile美国公司的收购，就会迎来另一波裁员行动。AT&T的高管曾表示，两家公司零售链、广告和后台系统整合能够带来的成本节约是发起此次并购的一个重要原因。

　　同时，移动运营商还外包了客服和网络管理工作。2009年，Sprint将6000名员工作为网络托管合同的一部分转至爱立信公司。这些雇员中800名不再负责原来的工作，进入爱立信其他部门，还有500名则辞职或被解雇。Clearwire最近也将其3300名员工中的1400名移交给了外包合作伙伴爱立信和TeleTech。

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