王慧文：美团网主打在线和口碑营销_客户服务_呼叫中心

王慧文：美团网主打在线和口碑营销

2011/08/11

　　8月10日消息根据数据机构DCCI近日发布的“2011上半年中国网络团购用户调查报告”，美团网在“团购服务和售后服务水平的用户满意度”上位居榜首，大众点评网、窝窝团、拉手网、满座网等团购网站紧随其后。

图：DCCI主流团购网站服务和售后水平的用户满意度
　　DCCI副总经理傅志华指出，数据显示线下广告与用户满意度相关性比较小。同时傅志华认为，做团购网站不能着急，要先把团购服务和售后服务做好，把用户消费体验提升，形成良好的口碑，才会有良好的发展。

　　据悉，美团网至今没有投放过户外广告，70%以上的新用户来自于老用户的推荐。今年3月4日，美团网推出“过期包退”保障措施，与之前推出的“7天内未消费无条件退款”“、消费不满意美团就买单”，构成了美团网“团购无忧”消费者保障体系。

　　美团网副总裁王慧文指出，根据DCCI数据，听说过团购的用户为56.9%，参加过团购的用户为39.3%，这其中存在一个广告的“效率”问题，同时广告的渠道选择也非常重要，只有有效投放广告才能带来用户。目前成本提升、广告价虚高，“只有朋友、亲戚之间的口碑营销成本为零”。王慧文表示，在线营销和口碑营销是两个最有效的渠道，而这两个渠道目前也没有完全用到极致，美团网将会继续主打这两个营销方式。

图：美团网副总裁王慧文
　　王慧文表示不希望美团增长太快，要把速度、规模控制在一个合理的范围内。王慧文以PPG、VANCL为例从广告、物流两方面分析了发展速度过快的后果：增长越快，售后和相应的服务跟不上，将会导致用户大量流失。同时，王慧文透露美团网的呼叫中心扩张得很慢，目前美团呼叫中心不到300人。

　　预付费和低毛利是团购行业的两个最大特征，王慧文表示精细化运营非常重要，要把目前投放的渠道做精细。同时王慧文认为，会抱怨的用户是优质用户，只有让这些投诉、抱怨的用户才能更好的提升团购的售后服务，“13.15%的投诉概率让我非常紧张，这个比例提示我们一定要做好客服工作。“

　　同时，王慧文也透露美团网第三轮融资正在谈，而他也表示对数据不做估计。据悉，美团网已经考虑并购一些网站，王慧文表示会优先考虑实物类、与美团网互补的公司。

　　王慧文指出，发票问题是消费者咨询的重点问题之一，商家和美团提供的发票有一定差额，并且行业还没有就团购是营销还是销售的属性问题形成定论，美团正在积极与工商、税务等部门积极沟通，希望尽快能够解决发票问题。

　　业内人士认为，团购网站之间的竞争已经由拼资金、拼规模转为拼服务，在资本市场遇冷的情况下，团购行业的洗牌势在必行。想靠团购概念圈钱的团购网站会被清洗出局，只有真正用心做好服务的团购网站才能存活下来。

速途网