湘潭铁通修订客户服务标准 加强客服质量管理
2011/08/03
CTI论坛(ctiforum)8月3日消息（记者 张洁):近日, 湘潭铁通针对客户反映的热点问题，从客户需求出发，在《铁通电信服务标准》的基础上，制定出台了《铁通湘潭分公司客户服务标准（试行）》。标准中除制订了全公司员工通用的服务规范外，还从服务指标、服务时限、服务流程三个方面，对与客户有频繁接触的入户作业人员、营业厅营业员、客服受理员、故障维护人员、专家座席人员提出了具体要求和规范，把对新装、故障、投诉、“三级”续费制度落实到具体流程和具体部门。同时，分公司还要求各生产单位,按照标准制定具体的客户服务质量管理与考核办法，加强监管和考核力度，形成整个客户服务工作的闭环管理。该标准的制定实施是分公司提升宽带续率工作的重要举措之一，对推动分公司经营、服务将起到积极作用。CTI论坛报道
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