2011中国最佳呼叫中心参选企业：
上海浦发银行信用卡中心

2011/08/02

上海浦发银行信用卡中心

　　 精益求精铸就优质服务品牌 ——浦发信用卡客服中心服务精细化管理

　　浦发银行信用卡客户服务中心是覆盖全国、面向海外的客户服务综合平台、依托全方 位的现代化电子服务渠道，通过集约化运营，以在线客服、语音自助服务、人工服务为主要服务媒介，为客户提供业务咨询、在线交易、交叉销售以及VIP贵宾专属等7*24 小时中英 日双语服务（周一至周五工作时间还提供日语服务）。

　　 一直以来，客服中心秉承浦发卡中心的优秀企业文化，“以客户为中心”的经营理念作为团队核心价值观，坚持实践“以最具竞争力的成本与最高品质的服务，提供世界一流的运营操作和技术支持”的使命，以”成为世界一流呼叫中心”为愿景目标，通过不断地努力完善和创新，精益求精，追求卓越，坚持不懈推进实施精细化管理，以优质服务赢得客户的认同与赞誉，走出了自己专业化、规范化、特色化的服务品牌道路，在行业竞争中确立了自己的优势与特点。 浦发信用卡客服中心精细化服务管理主要有以下几个方面：

　　 一、揉合吸纳浦发与花旗企业文化精华，借鉴花旗亚太成功经验精髓，建立精密的服务标准和各项管理体系 。

　　客服中心成立之初便借鉴花旗银行亚太区总部成熟的服务标准体系，结合浦发卡中心优秀的企业文化及自身发展情况，创建并不断完善一系列服务标准体系，并努力推进实现“服务四化”（服务标准化、服务差异化、服务精细化及服务个性化）。 为落实各项服务标准，客服中心参考花旗亚太总部成功经验，建立了一系列严谨精密 的管理体系，如资源计划管理体系、员工培训管理体系、质量管理体系、客户关怀与投诉管理体系、热线运营管理体制、项目技术管理体系、服务交叉销售管理体系、合规与信息安全管理体系以及关键业绩管理体系等，并不断完善，推进精细化管理，有效保障客服中心持续高效运营。

　　二、着眼客户需求，做精服务，提供差异化精品专属服务

　　客服中心定期开展客户行为分析，针对不同类型的客户进行分层管理，紧贴各层次客户的需求提供优质服务，开设了VIP、白金、金普服务专线，并进行不同的KPI追踪管理机制。推出了一系列专属服务，如VIP客户服务绿色通道、24小时VIP信用卡秘书服务、道路救援、个性保险、家政服务、全球代购、机场贵宾、购物保障、旅行保障、万用金等专属服务，通过长期的精细化管理和创新，这一系列服务均得到客户的青睐，成为具有高黏度的精品服务。

　　 三、建立权责明确，绩优鼓励特色的绩效管理体系

　　根据客服中心战略任务与运营实际需求设置专业岗位，并为每一个岗位制定权责说明书，将卡中心和客服中心的战略、决策、目标、任务及计划细化分解并落实到人，区分管理人员和一线服务岗位及后台服务岗位，设立相关的服务指标和管理指标，明确目标要求，进行量化考核，以“绩效优先“为原则不断持续优化绩效管理办法。如在人员月度绩效考核中， 增加对于客户表扬、服务品质成绩突出、积极反馈受理客户投诉、积极上报疑似欺诈案件等优秀服务行为予以奖励的管理制度，有效促进了服务品质整体的提升。

　　 四、关注客服资源配置细节，实现资源利用最大化

　　“利用有限的资源创造最大的服务效益”是浦发信用卡客服中心成本管理的目标和宗旨。一直以来浦发信用卡客服中心积极探索与研究降低运营成本，用节省的成本加大对提升服务的投入。积极推进资源规划配置精细管理，从业务量预测到各类客户接触率分析、从产能效率提升管理到人员流失预警分析、从人力需求预测到弹性排班，从服务水平监控到应急预案管理各个环节精密衔接，每个环节均实施规范化和精细化的管理并设立关键指标进行监控跟踪管理，力求实现客服资源利用最大化。

　　 五、以提升客户满意度为抓手，持续推进品质管理精细化
　　
　　提升客户满意度是客服中心永恒的主题。为全方位提升客户满意度，客服中心时刻关注咨询、投诉等服务热点问题，并建立严谨的追踪及反馈机制。对客户最关心的服务热点设立专案研究，定期开展专题热点客户行为分析，组织协调卡中心各部门优化服务政策、增加服务功能、改进服务流程等，建立相应的关键指标来进行跟踪管理，确保各项改进措施的落实，努力提升客户满意度。为强化客户投诉管理，建立客户体验与投诉管理服务体系，以一个系统（成立卡中新各部门及紧急联系人组成的投诉处理系统）、两大机制（建立投诉满意度回访及舆情监测机制、敏感客户信访与投诉定期排查机制）、三级管理（细分一般、严重、危机三级投诉响应处理机制）确保及时防范与化解客户的投诉。同时，也建立了客户不满意电话实行100%录音监测与回访机制，确保客户满意度提升不留死角。

　　此外，客服中心还聘请知名市场调查公司，以年度、季度客户满意度调查的形式，监督自身的服务体系，同时对竞争对手进行综合评估，明确自己在同业中的竞争地位、优势和劣势，以顾客的声音为指导的方向，谋求在高速的业务发展中，自始至终保持卓越的服务水平。 客服中心通过一系列的精细化管理，不断优化各项管理机制，强化执行能力，客服来电来信表扬不断攀升，高品质的服务得到了广大客户的认同和赞誉，2008年获得51Callcenter 与 BPO联盟授予“中国最佳联络中心“称号、2009年获得中国电子商会授予”中国（亚太）最佳呼叫中心“称号、2010年中国银行业协会优秀客服中心评选获得“优秀服务”奖。 服务无止境，这些成果和荣誉仅是浦发信用卡客户中心实现愿景目标路上一座座里程碑，无论是目前还是将来，浦发信卡客服中心仍将坚持以客户为中心，不断推进精细化管理， 追求卓越服务，精益求精铸就优质卓越的银行信用卡中心服务品牌！

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