龙游电力95598热线：听得见的微笑_客户服务_呼叫中心

龙游电力95598热线：听得见的微笑

2011/08/24

    “您好，这里是龙游供电局‘95598’电力服务热线，301号很高兴为您服务。”“您好，您反映的问题，我已经通知相关部门去处理了，感谢您的来电，祝您生活愉快。”8月19日，在一个普通的办公室里不时传来一阵阵电话铃声，一声声亲切的话语，这是电力客户服务中心的电话服务平台为广大电力客户优质服务的一个普通场景。

    据了解，局“95598”呼叫中心成立于2001年11月，是一个统一面向客户的综合性服务平台。承担受理客户有关用电方面的咨询、查询、投诉、举报、故障报修等业务。每天坐席人员总是用真诚的话语、亲切的微笑，用心为千家万户提供多元化的电力服务，努力实践着“只要您一个电话，其余的工作由我们来做”的诺言，做到“事事有回音，件件有落实”。

    “供电局怎么回事？怎么还要停电，我的厂生产怎么办啊？你们还让不让我们活？”出于本身生产的需求，客户时常不理解限电，接通电话就噼里啪啦地大骂起来，不堪入耳的言语比比皆是。对客户的种种抱怨和不满，坐席代表们控制着情绪，把所有委屈和苦水埋在心里，耐心地安抚客户，用心与客户沟通，最大限度的取得客户的理解，使客户真正感受到与她们的电话交流是一种美的享受，让客户感受到龙游电力的关爱，聆听到她们发自心灵深处的微笑。

    有一位客户这样说道：“各种咨询电话打过不少，能够让我从电话里用耳朵感受到用心和微笑服务的就是95598这个电话”。

    一流的服务不仅要靠主动、热情和微笑，而且要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑。坐席人员深深地懂得，95598是龙游电力优质服务的最前沿，是电力与客户沟通的信息高速路，是服务客户的调度指挥中心，只有业务精，才能服务好；只有素质强，才能胜任本职工作。于是，她们就主动向各供电所、营业所、施工班组和业务部门学习实际业务知识，积极参加各种业务培训，正是凭借这些不间断的学习让姑娘们的素质不断提高。

    回顾数年的完善建设过程，“95598”坐席代表发生了许许多多感人的故事。

    2007年9月1日夜深人静的时候，“95598”值班室陆续传出电话铃声，坐席代表毛素珍正在认真回答客户的咨询。可此时她的父亲却病重一直住院，她没有在身边照顾，2日凌晨获悉父亲去世的时候，她泪流满面仍在正常上班。

    2008年5月某天，邱翠芸骑电瓶车与人相撞引起脚受伤，忍着疼痛坚持上班。

    2009年6月，为了配合市局95598系统升级，需要抽调两名坐席人员常驻市局工作，朱建丽、邱翠芸主动请缨，在过度的三个月时期，她们毅然放下了对子女对亲人的照顾，积极地投身到市局坐席值班工作中。

    2011年4月底，袁丽华母亲住院开刀，她依然在为制定停电通知认真核对。

    ……

    随着炎炎夏日的到来，“95598”呼叫中心成为该局最“热闹”之所，电话铃声不停，询问声不断。据统计，该中心在7月份呼入电话3632个，其中人工受理1816个,答复率达到98.62%，其中7月15日一天呼入电话398个，其中人工受理163个,答复率98.77%。

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