江苏省95598网络平台服务3200万用电客户_呼叫中心_电力

江苏省95598网络平台服务3200万用电客户

2011/09/21

　　9月15日，家住江苏南京鼓楼区的王小姐坐在家中，打开电脑登录江苏省电力公司95598客户服务网上营业厅，通过支付宝系统交纳了8月的电费，前后不到10分钟。

　　“试运行期间有2000多户居民通过支付宝交费，结算金额超过30万元。”江苏公司95598供电服务中心负责人王冬宝说，这是95598服务省级集中后推出的服务之一。

　　智能选择自助服务

　　网络化、智能化、自助化是新平台的最大特点。作为全国首个省级供电服务平台，江苏公司95598平台于2010年12月投运，覆盖全省72市（县）1701个农村供电所。

　　新平台改造了网上营业厅，提供充值卡、银联充值或交费、支付宝交费等多种在线支付手段。全省3200万用电客户可自助在线交费，查询气象信息、电费信息、停电信息，定制电费账单，还能跟互联网坐席在线沟通，获得“贴身”业务指导。

　　一位徐州口音的客户拨通95598之后，听到坐席员用相同的方言应答。95598平台把江苏13个地市分成宁镇扬、苏锡常、徐连宿、淮盐通泰4个语言区域。客户报修时，系统通过坐席分区、智能路由等自动发送给相应区域的客户代表，利用地址查找系统和覆盖全省的地理信息系统快速定位故障地点，确定最快捷的抢修资源。

　　江苏95598供电服务中心现设语音通路960条、坐席190个，配备客户代表240人；市、县供电公司设有110个配电远程工作站和13个营销服务督办，负责处理服务中心派发的各类工单。7月下旬正是迎峰度夏关键时段，25日95598接入电话112762个，达到了中心投运以来的单日最高值。客服人员全力响应客户需求，连上厕所的时间都没有。

　　1～7月，供电服务中心累计电话接入总量近650万个，人工平均通话时长108.46秒；中心门户网站访问量142.5万次，受理业务近81万件。

　　技术领先效率提升

　　江苏公司相关负责人说，新的统一供电服务平台在技术先进、功能实用、成本节约、安全可靠四方面，在全国呼叫中心行业领先。

　　平台设计了智能化路由策略，有效缩短了呼入电话的等候时长。由于统一管理，客户能以市话资费办理全省各地的用电业务。正在建设的用电信息采集系统可实时监测客户的准实时电量，实时预警故障停电信息。调度信息系统能实时获取电力负荷数据和气象信息，以便企业提前合理安排人员排班，提升应变能力。

　　集中供电服务平台的建设，也使全省的供电服务更加标准、规范。

　　“1到7月，我们共修订完善了业务流程和工作标准80余条，业务规范两篇，编制了20多篇业务指引，梳理了19篇工单规范，收集全省差异化知识2000余条。”王冬宝说，“网上营业厅原来就有，但平台分散在各地，功能也不够强大，不符合智能用电的新要求。”他满脸自豪地说，8个月来，95598服务省级集中平台的效果，体现在减员增效、提升运营效率、服务质量监控等方方面面。

国家电网报