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95598呼叫中心接线员:用声音传递微笑

2011/10/13

  今年台风“纳沙”、“尼格”袭卷琼岛期间,海南电网公司95598客服中心的姐妹们,坚守工作岗位,为广大市民服务。

  10月8日下午,在呼叫中心大厅,值班管理员任永宏向记者介绍,截至17时,8日当天话务总量为2485次,人工请求量为1269次,派发报修工单量226起。“这与台风期间上万次的呼入量相比,已经下降很多了,最高峰时,她们一天的工作量等于以往一个月的总量。”

  23岁的曾玲因为连日来的超负荷工作,温柔的声音已显露沙哑。“工作量很大,每接听一个电话,都有几十个待接电话等在后面。”曾玲说,持续的暴风雨给用户带来了生活、工作上的严重影响,客户情绪普遍比较激动,只有尽快复电才能让客户满意,坐席人员不仅要一遍遍地对客户解释、安抚,也要与抢修部门密切联系,及时发布故障停电信息。

  在业务大厅,除了当班的坐席代表,记者还看到不少志愿者也在紧张地忙碌着。任永宏告诉记者,为保证话务畅通。从10月2日开始,他们也分批上线接听电话。“算是临危受命吧,我们也算发挥作用了。”志愿者们纷纷表示。

  记者离开时,注意到墙上的一幅标语:“用声音传递微笑”。这不就是这些可爱的女孩子们最真实的写照吗?!

海南日报



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