海南电网95598呼叫中心超负荷工作应对强台风_客户服务_呼叫中心

海南电网95598呼叫中心超负荷工作应对强台风

2011/10/08

　　“您好，这里是95598供电客服热线，请问有什么事，我可以帮您……”这是今年台风“纳沙”、“尼格”袭卷琼岛期间，海南电网公司95598客服中心的姐妹们，每天都要重复成百上千次的一句话。

　　由于持续的暴风雨给用户带来了生活、工作上的严重影响，客户情绪会比较激动，只有尽快复电才能让客户满意，因此，作为海南电网与800万海南人民沟通的桥梁，95598客服中心肩负着沉甸甸的疏导沟通重任。为了台风期及时发布故障停电信息，安抚好客户情绪，做好客户服务工作。95598客服中心不仅要与抢修部门密切联系，确保信息畅通；还得加强与全省18个市县95598督导站的联系和信息互通，确保及时发布故障停电信息。早在9月27日，95598客服中心便制定了防台风应急处置预案，从人员到设备都进行周密部署。提前调剂充实工位电脑，使呼叫中心业务大厅座席由平时的5路扩充到10路。同时，协调信息中心和云电同方公司进一步加强95598系统软、硬件的巡检，应对话务高峰，做到措施提前、领导到位、责任到位。此外为保证抗台期间人员保障，客服中心启动应急值班制度，取消所有人员的休假，保持24小时通讯畅通。实行领导带班24小时值班，确保各项工作有序进行。座席人员实行弹性调班，并且安排了应急人员，保障了话务高峰接线人员充足。

　　一天的工作量等于以往一个月的总量

　　台风期间，海南电网95598客服中心的座席们怀着对客户的满腔热情，克服急躁情绪，发扬奉献精神，一丝不苟地做好疏导、解释工作，嗓子疼了，哑了，喝口水又继续接听一个又一个的热线电话。如果不是接下来的这组数据，我们或许很难直观的了解海南电网公司24位95598客服工作人员在台风抢修复电期间的工作强度：

　　9月29日上午8时，当台风“纳沙”还在海面上盘旋时，95598服务热线呼入量却已猛然突增，时段呼入量为304次，并且每小时话务量以平均39％的速度递增。据统计，29日话务总量为29,225次，人工请求量17,902次，派发报修工单量476起，仅这一天的话务总量，就相当于正常情况下客服中心以往一个月的工作总量。坐席人员连续满负荷工作，每接听一个电话，都有几十个待接电话等在后面……

　　9月30日，风雨依旧没有减弱的趋势，95598热线的“热度”也在高位运行，当天话务总量34,861次，人工请求量20,782次，已达到今年历史最高点，而人工接通率仅为16.06%。为了增加座席人数，保证话务畅通，客服中心安排当班座席人员延长下班时间，以及接班人员提前2小时到位，形成两班人员叠加增加在线人数，还将休假人员调回补充。最高同时在线工作人数达到了12人，比平时整整增加了一倍。但是，由于人手有限，接通率仍无法提高，人员工作状态已超负荷。

　　10月1日晚，海南电网公司紧急召开会议决定：调派新入企的实习生到客服中心进行增援。10月2日，34名电力技校在校生和新入企大学生经过简要的服务用语和业务培训后，开始分批上线接听电话。10月1日至6日累计话务总量达37,812次，转人工请求21604次，人工接通率48.72%，派发报修工单量2340起。海南电网新人在此次临危受命亲身体验客户服务工作，发挥了应有的作用。

　　众志成城　优质服务不打折

　　因为人手紧缺，座席班长王惠群从早上8点半上班开始就一直忙着接听客户的热线电话，这一忙就是14个小时，直到晚上22点半她才拖着疲惫的身体冒雨摸黑淌水回家；座席王宾为了做到关键时刻不掉链子，用坚强的意志力与重感冒搏斗，边吃药，边坚守岗位，刚下晚班回家休息几个小时，下午3点半又再到中心接着加班；为了准点到班，座席朱雅蕾在上班途中差点被强台风刮倒树枝后砸碎的公车亭玻璃碎片刺伤；座席廖婷为了做好买雨具、订餐等后勤工作，将未满8个月的孩子托付给亲戚照料，成了旁人眼里的“狠心妈妈”……

　　在这样的危急时刻，95598客服中心的每个人仿佛都拧成了一股绳，劲往一处使，争取接通每一个客户来电。风再狂，雨再大，也挡不住95598客服中心每一位员工前进的脚步。上至主任、主管，下至班长、座席人员，每个人都是风里来雨里去，面对延时加班没有人叫苦叫累，大伙心里都有一个共同的信念，那就是想尽一切办法，做好客户优质服务工作。“将心比心，我们也明白电话那头都是客户们一颗颗急切期盼恢复正常用电的心情，越是在这样的特殊时候，我们越是要耐心、细心、贴心地做好优质服务工作，让电话那头的用户感受到我们的真诚和微笑。”95598客服中心冯娟对记者说。

　　第17号强台风“纳沙”强度与6年前的强台风“达维”相当。但是经过6年的风雨磨炼，今日海南电网95598客户服务中心的优质服务工作与6年前相比已今非昔比。

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