泰山：以首接批阅制做好“12345”呼叫中心工作_呼叫中心_政府

泰山：以首接批阅制做好“12345”呼叫中心工作

2011/11/10

　　今年来，为提高“12345”办理效率，把市民的诉求听“清”，把受理工单的部门找“准”，把群众反映的问题办“实”，浦口区泰山街道坚持街道主要领导首接批阅制，把“12345”视为了解社情民意的窗口，努力做到群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

　　随着泰山街道快速发展，基础设施的滞后与居民实际需求存在较大差距，造成了群众诉求量大。目前，由于部分基础配套设施建设尚不完善及城郊政策的差异性，产生了许多新问题。群众诉求量大、反映问题纷杂、责权主体的不明以及职能部门的相对独立，无疑给“12345”处理工作带来了困难。为避免各科室（村居）在办理过程因对诉求认识的不足、重视程度的不够产生厌烦情绪和麻痹应对的思想，以致互相推诿、敷衍了事，导致群众的合理要求不能得到及时解决，在街道党工委、办事处的高度重视下，建立主要领导首接批阅制，强化对群众合理诉求的落实和督办，提高“12345”办理质量。“主要领导首接批阅制即明确由街道主要领导主抓‘12345’日常处理工作。每天对区‘12345’呼叫中心派发的工单亲自审阅、批转到承办科室。对上级领导批示件、督办件、媒体报道及市民反映的重大问题，街道领导亲自批示，落实处置责任，对处置结果亲自审核，重点督办。”泰山街道相关负责人说。

　　该制度实施以后，泰山街道主要领导每天都坚持一次或两次对区级平台新派发的工单进行审阅和批转，不仅了解了最近群众的想法、关注的热点等，而且也更好地认清了群众诉求，明确诉求承办单位，防止出现推诿扯皮、敷衍怠慢等现象。同时，也能够检查当前工作存在的不足和下级单位工作成绩。该制度的实施，提高了“12345”的办理效率。例如，有市民反映泰山庙旁边的山体存在滑坡现象，给市民出行带来不便，泰山街道领导了解情况后便批示请街道分管国土的副主任协调相关部门进行处理。

　　“主要领导首接批阅制仅仅是一种督办机制，受理群众‘12345’诉求，不单单是为了解决问题而解决问题，还应由听民心、知民意、解民难、帮民困上升到转变机关作风，提高行政效能，真正把‘12345’作为建设人民幸福工作重要抓手的高度。”泰山街道相关负责人说。

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