114话务员不仅声音甜还要“百事通”_客户服务_电话信息查询服务

114话务员不仅声音甜还要“百事通”

2011/11/16

　　走进位于田村的联通会议厅,值班经理黄丽宁向读者们讲解了114的业务范围及工作人员的选拔条件。据黄丽宁介绍,114查询台经过20多年的发展,已在传统的查询电话服务的基础上增加了各种延伸服务,如订房、订票、订餐、指路、天气预报、医保、劳保咨询等。

　　由于服务项目多,因此每个话务员基本上都是“百事通”,对地理、各业务、乡土民情等领域都有了解。黄丽宁说,每个话务员要做到“知道的要全部告诉客户,不知道的要给客户提供知道的途径。”
　
　　在交流的过程中,不断有读者进行提问,“想查询同学的号码,用不用提供楼号?”“拨打前面是400或800的电话需要付费吗?”“有说外语的客户吗?”等等。黄丽宁一一为小读者们做了解答。读者注意到话务员的声音“甜度”都很高,很好奇为何会是这种情况。黄丽宁说,话务员平时说话声音较低沉,但在工作时发音力度要小、轻柔,在亲切的基础上再加上热情。

齐鲁晚报