客户们正在怒吼，但是谁会听他们在说什么呢？_客户服务_呼叫中心

客户们正在怒吼，但是谁会听他们在说什么呢？

2011/11/14

　　相关研究表明，许多组织正在苦苦挣扎，以更好地理解他们的客户，但是有一半左右的英国消费者觉得组织不关心他们，或根本不采纳他们所提供的反馈。

　　2011年11月8日 —根据由客户联络协会（CCA）发起，由Verint Systems（慧锐系统）赞助的一项调查调查，大部分英国消费者（数据约为89%）会告诉与他们有业务联系的组织他们所得到的服务是否强差人意，但是，其中大约有一半的消费者（数据约为44%）并不相信组织会关注，或真正地介意他们所提供的反馈。

　　这项调查，在英国消费者和CCA成员组织之间平行进行，其结果显示消费者们纷纷赞同社会媒体是人们讨论他们的消费体验，优势和劣势，并逼迫组织作出行动的最有效方法。有46%的消费者表示，他们会通过社会媒体表达出来表达他们的愤怒和不满。此外，接近一半（大约46%）的消费者同意“社会媒体对品牌和组织的影响是非常深远的”。

　　然而，有三分之一的CCA成员组织接受了访问，并表示他们忽略了社会媒体的力量，有大部分的受访公司承认，仅仅有2%的消费者通过网络渠道和他们进行互动。此外，62%的企业受访者承认，如果他们可以更好地理解客户在社会媒体上所表达的意见，那业务执行会更加顺畅，客户体验也将会提高。

　　错误的倾听渠道

　　在这项研究中，我们同时发现了消费者进行沟通和组织进行倾听的渠道有非常显著的差异。接近80%的组织会定期监控投诉状况，并且有70%的组织会定期监控呼叫中心内所处理的客户来电。根据对消费者的调查，他们最常用的，直接和组织沟通的渠道是平邮或电子邮件，有44%的受访者将这种方式视为最可以接受的方式。但是有65%的组织在接受调查时表示，他们仅仅会认真阅读25%的客户电子邮件，以挖掘其致信公司的原因。对于信件，被处理的数量会达到75%。

　　此外，呼叫中心客服代表的工作记录被大大地忽略了-只有三分之一的受调查公司表示他们会将客户代表的工作记录作为透视客户的信息源。

　　重视年轻一代消费者的期望

　　习惯使用社会媒体的年轻消费者们通常在16-24岁之间，他们的出现让组织们必须绞尽脑汁想出新的方法去倾听他们的意见并进行相应。在这一年龄段的人群中，大约有三分之二的人承认自己喜欢使用社会媒体来讨论糟糕的消费体验，并且会有61%的人群会在社会媒体上讨论正面的消费体验。超过半数（59%）的消费者同意各个品牌应该使用人们在社会媒体上讨论的内容来改善自身的服务-对于这一提示，许多组织仍然在苦苦地寻求着对策来积极响应。

　　Verint（慧锐）EMEA地区总经理和公司执行官David Parcell说到：“在这项CCA和Verint（慧锐）共同执行的研究中显示，许多组织正在竭尽全力理解客户告诉他们的信息。我们十分欣喜地看到许多组织正在使用客户反馈调查等手段来提高客户满意度。但是，消费者们用来讨论产品和服务体验的渠道实在太五花八门了，客户反馈调查可以提供的信息内容只是冰山一角。在波涛汹涌的水面下，还有巨量的信息等待着我们去挖掘，比如来电互动录音、电子邮件、社会媒体谈话，甚至是客服代表的工作记录-这一切内容都可以为组织提供真正的客户心声。如今，许多领导品牌都开始着手精确地分析客户心声。”

　　英国客户联络协会的首席执行官Anne-Marie Forsyth对这项调查也发表了评论：“组织们花费了大量的时间和精力来响应各种客户心声，但是纷繁复杂的沟通渠道让他们需要有一套全新的响应方法。我们需要实施一些新的客户情报监控技术，以防止我们错过那些真正有价值的客户信息。消费者们，特别是那些年轻的一代，现在更喜欢去脸谱网上抒发自己对产品和服务的心声，而不是拿起电话致电呼叫中心。只有那些开始转换思维，拓展渠道收集信息并进行切实分析的企业才可以掌握未来的发展命脉。”

　　“更接近消费者-理解多渠道互动的挑战”的调查方法

　　该次CCA和Verint（慧锐）的联合调查对象为呼叫中心联盟中的成员组织和2029名16-24岁地英国消费者。在调查中，使用了Ipso互动小组在线综合调查系统对大部分消费者进行了调查。消费者调查工作使用了两个周末进行：2011年9月9日-11日，和2011年9月16-18日。除了对消费者进行调查，还有107个客户联络协会的成员组织完成了调查问卷。

　　关于Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions

　　Verint® （慧锐®）Witness Actionable Solutions® 是全球领先的企业人力资源优化（WFO）软件和服务供应商。作为市场上首个第五代WFO解决方案，Verint（慧锐）所提供的统一的Impact 360® 套装客户帮助各种规模的组织获取、分析和执行关于客户、业务和市场的各类情报，并优化客户体验。 Impact 360人力资源优化™包括了质检管理和录音、客户心声分析，桌面和流程分析，排班管理，绩效管理，电子培训，辅导，以及更多的功能，它是前台及后台办公室中销售和服务运营的重要战略资产，可以帮助企业优化客户体验。经过全球数千家组织的不断使用，Verint（慧锐）解决方案确实可以改善整个客户服务交付网络，促进实时和适时™的决策，在如今以客户为中心的企业中不断推进服务的卓越。

　　关于Verint Systems Inc.（慧锐系统公司）

　　Verint Systems（慧锐系统）公司，是一家顶尖的行动智能®解决方案及相关增值服务的供应商，旨在协助帮助各种类型的企业优化决策过程，提高绩效表现，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多个国家的 10,000 多家企业，包括财富100强中85%的企业均借助于Verint（慧锐）解决方案，对复杂且看似毫无章法的语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析，以获得有利于业绩提升的信息。Verint Systems（慧锐系统）公司的总部位于纽约梅尔维尔，公司直属的分支机构以及支持销售和客户服务的合作伙伴网络遍布全球。

CTI论坛报道