Verint客户ING Direct银行获《语音技术》颁发大奖
2011/10/12
该公司使用Verint（慧锐）Impact 360 语音分析软件后获得了空前的业务成功，在绩效提升和费用控制等方面均取得了不俗的成绩，因而获得了《语音技术》杂志的嘉奖
CTI论坛(ctiforum)10月12日消息（记者 张洁):2011年10月10日—Verint® Systems Inc.（慧锐系统公司）今日宣布，公司的客户ING Direct Canada 因为成功地实施和使用了Verint（慧锐）的 Impact 360® 语音分析™ 软件而得到《语音技术》杂志的认可，获得了该杂志2011年度的“最佳实施奖”。ING Direct Canada因为成功实施了Verint（慧锐）技术而获益匪浅，他们可以轻松地挖掘客户互动信息，识别客户问题出现和通话量上升的的根本原因，并使用主动的姿态去改善客户体验，获得了巨大的商业成功。
ING Direct Canada的总部位于加拿大多伦多，公司目前拥有的客户总数超过160万，总资产高达270亿美元。许多公司的客户互动都通过呼叫中心来处理，在其中Impact 360语音分析发挥了巨大的作用，它可以自动挖掘并分析成千甚至是上百万条的客户互动内容，以识别通话类型和客户致电呼叫中心的驱动因素。使用该解决方案以后，该组织可以轻松地搜索关键词条和单词，以监控和识别客户需求，获得更多的有价值客户信息，帮助客服代表更好地与客户互动，并显著提升其他客户服务渠道，比如公司服务网站中的服务质量。
David Archard是ING Direct Canada的分析和质量保证部门的主管，他在接受《语音技术》杂志的访问时说到：“我们一直在钻研更深入的语音分析技术以分离出某些特定的通话类型，探查到客户致电呼叫中心的真正原因。一旦我们开始了这些深入的挖掘工作，我们就可以将更多的注意力放在每通来电背后的深层次原因。”比如，ING Direct改变了原先的身份验证流程，在通话过程中开始执行六位的语音验证密码，这项技术在第一年便为组织实现了六位数的成本节约，并使Verint（慧锐）解决方案的投资回报翻了四倍。
从Verint（慧锐）语音分析软件中，ING Direct Canada同时发现公司内的客服代表在某些方面需要接受更多的培训。客户代表们总是在帮助客户完成各项工作，但却不经常向客户询问一些重要的问题，比如，他们为什么要关闭账户。因此，该组织特地开发了针对客服代表的增强式培训方法，这使客服代表流动率降低了74％，并使业务保留能力提高了50％。此外，该软件所提供的数据服务能力已经远远超过了呼叫中心层级，可以向企业内多个部门提供共享数据。比如，现在，ING Direct Canada可以轻松地统计市场活动的响应率，并指导一线工作团队建立更好管理市场活动响应的方法。
Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions的高级副总裁和总经理Nancy Treaster说到：“我代表全公司祝贺ING Direct Canada的团队可以将我们语音分析软件的各类功能物尽其用，并取得了不俗的业务成绩。在如今的市场中，一个企业如果想保留自身的竞争实力，就必须了解市场和客户对企业的各种要求。像ING Direct Canada这样的公司非常了解在客户心声背后所隐藏的更深层次内容所具备的价值，并十分懂得利用分析和人力资源优化解决方案来释放公司的业务潜能。”
关于Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions
Verint® （慧锐®）Witness Actionable Solutions® 是全球领先的企业人力资源优化（WFO）软件和服务供应商。作为市场上首个第五代WFO解决方案，Verint（慧锐）所提供的统一的Impact 360® 套装客户帮助各种规模的组织获取、分析和执行关于客户、业务和市场的各类情报，并优化客户体验。 Impact 360人力资源优化™包括了质检管理和录音、客户心声分析（包括语音分析、文本分析和客户反馈调查），桌面和流程分析，排班管理，绩效管理，电子培训，辅导，以及更多的功能，它是前台及后台办公室中销售和服务运营的重要战略资产，可以帮助企业优化客户体验。经过全球数千家组织的不断使用，Verint（慧锐）解决方案确实可以改善整个客户服务交付网络，促进实时和适时™的决策，在如今以客户为中心的企业中不断推进服务的卓越。
关于Verint Systems Inc.（慧锐系统公司）
Verint Systems（慧锐系统）公司，是一家顶尖的行动智能®解决方案及相关增值服务的供应商，旨在协助帮助各种类型的企业优化决策过程，提高绩效表现，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多个国家的 10,000 多家企业，包括财富100强中85%的企业均借助于Verint（慧锐）解决方案，对复杂且看似毫无章法的语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析，以获得有利于业绩提升的信息。Verint Systems（慧锐系统）公司的总部位于纽约梅尔维尔，公司直属的分支机构以及支持销售和客户服务的合作伙伴网络遍布全球。Verint（慧锐）已在NASDAQ上市，股票代码“VRNT.”。
CTI论坛报道
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