内蒙古国税12366纳税服务热线小记_客户服务_呼叫中心

内蒙古国税12366纳税服务热线小记

2011/12/12

　　“您好，请问您需要哪些帮助？”“请问我给您解答清楚了吗？感谢致电！”……每位拨打内蒙古国税12366纳税服务热线的人员都曾经被这亲切而热情的话语所感动。咨询员一次次详细而认真的解答不仅为纳税人解疑释惑，还让他们深深地感受到了内蒙古国税精心打造的优质服务。

　　内蒙古国税12366纳税服务热线于2011年6月27日正式在全区范围内开通，通过人工话务、自动语音、留言传真等方式为纳税人提供不间断的24小时咨询服务。由于热线运行效率好、回复质量高、服务态度好、宣传及时到位，就以月均24.97%的速度增长，得到了社会公众的认可。成绩的背后凝结了内蒙古国税人的辛勤汗水。

　　为了实现“着眼长远，真正打造一流服务平台”的目标，自治区国税局成立了由一把手任组长的上线领导小组，在12366呼叫中心的筹划、场地、人员、资金等方面给予了全力保障。在由区局纳税服务处牵头组织开展的12366纳税服务热线上线的筹备工作中，经过多方考察论证，采用了“省级集中、远程座席”的组网模式，即内蒙古国税12366呼叫中心设在自治区国税局，共设有19个坐席，集中为全区纳税人提供政策咨询、办税指引、涉税信息查询、投诉举报受理、意见建议收集等服务；14个盟市局各设2个远程坐席，回答涉及当地的个性化的问题。为了给纳税人提供最权威准确的涉税咨询，呼叫中心还设置了高级座席和业务专家坐席，对于现场不能解答的问题，邀请相关业务处室同志给予解答。

　　为了给纳税人提供全方位专业化的涉税服务，呼叫中心积极选聘了税收、会计、经济等专业的大学生作接线员，并对他们进行了5个多月的岗前业务培训，还聘请国税局的专家授课，并带领他们深入基层国税部门实践。为了解决好纳税人的咨询，坐席人员还主动利用业余时间学习并讨论税收法规政策，并制作学习课件传阅学习。此外，每天他们都要在工作结束后监听语音记录，查找存在的问题，通过互相提意见来促进业务素质的快速提高。

　　12366纳税服务热线呼叫中心的成功运行，不仅让纳税人感受到了“听得见的服务”，还体现了税务机关从“重管理轻服务”到“服务与管理并重”的转变，也是内蒙古国税局向建设服务型税务机关迈出的重要一步。

内蒙古日报