报告：呼叫中心员工需要更好的绩效管理和辅导_呼叫中心

报告：呼叫中心员工需要更好的绩效管理和辅导

CTI论坛编译 2011/12/20

　　CTI论坛(ctiforum)10月25日消息（编译/刘煜）: 任何组织的持续成功取决于有效的绩效管理和辅导。事实上，最近公布的一项研究显示，为了提高员工的工作效率，实施绩效管理和培训辅导技术是关键。

　　Workforce.com上发表的文章显示，公司的高层管理人员“非常频繁”辅导其他员工，其业务增长比那些没有实施这个功能的公司高出21％，根据该报告题为“高影响力的绩效管理：最大化绩效辅导”。

　　此外，该研究清楚地表明，完全支持辅导的组织，经营业绩提高13％，员工的绩效指标提高39％，如互动、生产效率和客户服务等指标。

　　近200名美国公司参加了这项研究， Bersin分析师和该报告的作者Stacia Sherman Garr在一份声明中表示：“辅导是组织在进行绩效管理所面临的最重要的挑战，但大多数人不明白它的价值。不知道他们需要采用情感杠杆来改变员工的行为。”

　　辅导不是一次性的事情，它需要一个过程，需要不断的满足组织内部业务变化的需要，员工需要不断地改善他们的技能。根据这项研究，采用管理者辅导策略的组织，公司的业务结果比那些没有实施这个策略的组织高出130％。

　　Arcehr Daniels Midland公司评论到：“我们相信，良好的绩效管理是与辅导相关的。绩效管理审查过程是很重要的，但它看起来落后。辅导让人们充满期待。”

　　Envision公司提供绩效管理和辅导解决方案，可以利用它提高呼叫中心效率、分析客户互动，评估呼叫中心座席技能，需要的时候提供额外的培训内容，迅速提高呼叫中心的整体性能，并减少处理时间。

　　特别是，该公司的Click2Coach解决方案可以培训呼叫中心主管，质量监测和评价工具是至关重要的，以帮助呼叫中心座席代表开发必要的技能和知识，提供高水平的客户服务。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道