春节期间大地保险客服质量稳步提升_客户服务_呼叫中心

春节期间大地保险客服质量稳步提升

2012/01/31

　　春节期间，中国大地保险各级机构和客服系统协力配合，周密安排，各项客服工作有序运转，有效保障了节假日期间的客户服务工作。根据服务质量客户满意度测评结果，公司客户满意度和客户服务品质均有稳步提升。

　　据统计，春节7天假期，中国大地保险全国统一客服专线95590接通率达到97.11%，共接听电话37205通，日均接听电话量5315通，日均受理报案2873件，回访案件量共计14316件，受理投诉案件12件，所有投诉均已及时妥善处理，并得到客户的积极评价。

　　为有效应对春节期间的客户需求，做好服务保障，中国大地保险客服系统在节前就作了理赔服务工作的检查验收和督导，并对节日期间的各项工作做了周密安排和部署。一是做好查勘定损值班工作。要求查勘定损人员在值班期间务必24小时保持通讯畅通，确保案件调度和查勘的及时性。二是要求理赔值班人员要严格遵守“整齐划一、十全十美”服务规范，确保客户服务水平，有效提升客户满意度。三是合理安排值班人员。为尽可能地覆盖春节期间回访案件，节前，根据往年春节期间的回访案件量走势情况对今年回访案件量进行了估算，合理安排回访座席，并每日安排机动人员，要求其24小时开机，以备案件激增时及时调派上岗。四是春节期间投诉工作实行24小时值班制度，95590受理客户投诉后立即电话通知相应分支机构处理，确保投诉案件的及时处理。

中国保险报