吐鲁番电业局95598呼叫中心春节服务不放假_客户服务_呼叫中心

吐鲁番电业局95598呼叫中心春节服务不放假

2012/01/18

　　1月18日一大早，新疆吐鲁番市和谐小区的丁阿姨家里迎来了三位客人，吐鲁番电业局古丽服务队队长阿依古丽和队员们来“探亲”啦！

　　丁阿姨孩子们都不在身边，腿脚也不方便，一个人照料年迈的母亲，日子过得有些艰难，好在她手里有一张古丽服务队发的“贴心服务卡”，不管是有用电困难还是生活困难，只要拨打贴心卡联系人的电话，爱心使者就会为她排忧解难。

　　“阿姨，春节快到了，我们来看看您，前两天已经帮您把电充上了，这次给您带了个手电，用着它以后到地下室可以照个亮。”队长阿依古丽向丁阿姨说明来意，还跟丁阿姨试了试，手电是充电式的，不用换电池，丁阿姨挺高兴的。临走时，阿依古丽还在她家门上贴了个大红的“福”字，祝福老人家新年快乐。

　　从丁阿姨家出来，她们急忙回班里，春节快到了，好些事要安排。队长阿依古丽同时也是95598电力呼叫中心的班长。在路上她向我介绍，从1月15号开始，她们就启动了春节期间的应急预案，今天要重点检查一下各项措施落实情况。

　　一进到95598呼叫中心，就听到坐席人员在电话回访亚尔乡居民吐木尼亚孜·阿不都。为了保证客户能在报修之后尽快恢复用电，从1月15号开始，95598的姑娘们就改变了以往报修流程结束后回访的方式，在接到报修电话20分钟就主动给客户打电话，跟踪催办供电恢复情况。

　　由于2011年吐鲁番电业局在全地区进行了大范围的智能电表改造，现在全地区有12万户居民用上了卡了，怎么样保证客户会用电卡，方便买电成了“古丽”们的操心事。

　　比如说如果客户的表计故障或是损坏，就要第一时间进行换表处理，安排装表人员在节日期间值班，确保故障处理不过夜。再比如说，客户的电表卡丢失或使用中出现问题，就要及时办理开卡、补卡、售电手续。结合实际情况对95598典型案例库进行补充，分析出7种在节日期间有可能碰到的事件类型，并制定了很多人性化的措施。

　　“您好，您不用担心，春节期间全地区26个供电营业厅都安排了人工售电值班，而且安排了抢修跟售电联动，只要您来营业厅都能买上电。”

　　“可我家离供电营业大厅有点远，有近一点的地方吗？”

　　“没关系，在吐鲁番市文化路、绿洲路、广汇路、老城路、西环路都有自动缴费终端的，您只要有工行的银联卡都可以24小时自助购电，还可以到就近的邮政储蓄电费代收网点买电，很方便的。”

　　“从大年三十到年初六，我们都会加开坐席，确保每位市民拔打95598热线后，都能感受了满意的服务。”据班长阿依古丽介绍，在前一天已经对6路95598热线通信通道进行了专业检测，可以保证节日期间热线畅通。

　　“班长，亚尔营业所的报修电话有问题，不振铃已通知他们联系通信人员进行处理，其余营业所通信电话正常。”古丽服务队的队员们除了在节日前去看望所有“贴心服务卡”的特殊客户，去爱心站看望孤寡老人，还会每天在不同时段拔打各营业厅的报修电话。春节前，她们的工作无疑将非常忙碌。

　　翻开95598呼叫中心2012年春节期间值班表，可以看到在春节大假期间她们会坚守在岗位。而在值班表的备注栏里有这样一句：春节期间各位坐席人员接听电话时要有节日问候，对客户说一声新年快乐！

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