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研究：呼叫中心真的需要居家座席吗？

CTI论坛编译 2012/02/10

　　CTI论坛(ctiforum)2月10日消息（编译/刘煜）:呼叫中心行业领先的分析公司ContactBabel，发布了新的研究结果，73％没有采用居家座席的呼叫中心，认为它在聘用新座席方面，会带来更大的灵活性和更长的运营时间。
研究来自英国呼叫中心决策者指南（2011年，第9版），由互动管理解决方案的供应商Enghouse Interactive公司赞助，报告主要侧重于英国208个呼叫中心的绩效、运营、技术和人力资源。

　　这项研究还表明，今年18％（2010年是15％）的受访者表示采用了居家座席代表，92％的人同意灵活性是一个优势。这种模式的优势包括提高座席的工作效率，减少员工流失，并声称可以节约20%的成本。

　　Enghouse Interactive公司欧洲、中东和非洲地区总裁Iain McKenzie评论：“面对招聘困难和7*24小时的运营压力，远程居家办公将成为一个真正的行业选择。基于云的解决方案可以完美支持这种模式，由于季节性趋势或极端天气情况导致座席缺少，这种模式可以受益。ContactBabel公司是这个领域的领导者，我们感到非常自豪，成为这一重大报告的白金赞助商。”

　　ContactBabel公司的创始人兼首席分析师Steve Morrell,表示：“Enghouse Interactive公司已经赞助今年的英国呼叫中心决策者指南,这是一个神奇的事件。作为组织，他们为各种呼叫中心提供了广泛和有深度的应用和部署方法。”

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