青海省国、地税局加强对12366呼叫中心的后台支撑_呼叫中心_税务

青海省国、地税局加强对12366呼叫中心的后台支撑

2012/02/24

　　青海省国、地税局自联合共建12366纳税服务热线以来，协调省、州（地、市）、县三级人力资源从信息技术、业务培训等方面为12366呼叫中心准确解答纳税人咨询、及时响应纳税人需求，提供了有力的后台支撑。热线开通以来，共受理纳税人热线电话10273条，纳税人使用12366呼叫中心咨询问题的业务量呈逐月上升趋势。

　　一是加强专家坐席支撑。通过逐级推荐、归口评审、差额选拔的方式，在全省国、地税系统内选拔确定了79名12366兼职专家坐席人员，其中国税55名、地税24名。印发了兼职专家坐席人员管理办法，明确工作职责，充分发挥兼职专家坐席的业务支撑作用。

　　二是加强信息技术支撑。以省级数据集中为基本前提，保证12366纳税服务热线的高效运行。联系移动、电信、联通三家运营商开发建设全省统一、全网覆盖的12366短信平台，为全省国、地税系统内部及广大纳税人提供方便、快捷、安全、高效的通信服务。对地方税收法规政策进行规整和梳理，对热点问题进行分析整理，利用iebook软件编制《税收热点》电子图书，帮助坐席人员学习和掌握税收知识，准确解答来电咨询问题。

　　三是加强业务培训支撑。下发关于12366呼叫中心人员税收业务培训的意见，明确要求各相关业务部门采取专题培训、跟班培训、现场指导、业务点评等多种形式，加强对12366呼叫中心工作人员的业务培训力度。

　　四是加强投诉响应支撑。对纳税人通过12366纳税服务热线提出的投诉事件，省国、地税局严格秉持“事事有回音，件件有落实”的宗旨，直接督办，积极稳妥地进行处理和解决，努力将“12366”打造为咨询服务热线和纳税人维权热线。

青海省国家税务局