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药房“离店行销”模式:走出去引进来

2012/03/01

  “离店行销”模式不再把传统的“店”作为主战场,而是以“店”为根据地,变被动等待的“坐商”为主动出击的“行商”。

  春节前夕,吉林大药房义演队再次进入当地社区,开展为期近半个月的义演进社区活动。吉林大药房副总经理杨启忠介绍,演出队伍均由店员兼职组成,每天两场在全市社区轮流演出,自去年5月正式推出以来,已经演出500余场,并吸引了消费者的积极参与。义演与健康宣传相结合的模式除了提升企业知名度外,还带动了店内健康消费品等销量增长近两成。

  金天集团近5年来尝试的店外销售项目中,仅电话营销一项,年销售额就达到近2000万元,相当于繁华地段两家200平米门店全年的销售额。金天集团董事总经理初川富认为,“离店行销”模式不再把传统的“店”作为主战场,而是以“店”为根据地,变被动等待的“坐商”为主动出击的“行商”,从而提高行销效率,降低行销成本。

  电话营销 增值新渠道

  吉林大药房从2002年开始,就已经为出行不便及工作忙碌的顾客推出电话购药服务,并专门成立客户服务中心。通过10年的运营,目前已经从总部长春延伸到吉林、通化、白城等四个地市。杨启忠介绍,长春常年温度较低,顾客大都不愿意出门,请不进来便只有走出去,“24小时电话订购免费送药”这项服务自诞生之初便受到广泛好评。

  然而,实施过程中也曾让管理层面临始料不及的状况。与最初设想的“保本经营、加强服务”不同,由于送货量少、服务成本高等诸多问题,账面赤字持续了一年多的光景。但公司不仅没有放弃免费电话送药服务,反而加大了送药服务力量,仅长春地区就由原来的10名送药人员增加到近40名,每20人一班、全天候肩负起为市区顾客免费送药的任务。据统计,截止到2010年,仅电话订购免费送药增值服务一项,就累计为吉林大药房增加销售收入3000多万元。

  通过电话这个桥梁,在省会长春,吉林大药房依托遍布城市五区的200多家连锁药店以及专职送药人员,共为顾客免费送药30多万次,指导顾客用药近60万次,针对老年顾客及常年患病人群,免费新建顾客健康档案6万人份,记录病症及用药情况,更加合理地帮助顾客用药。去年,在依托原有电话售药平台的基础上,吉林大药房将多元化产品与健康指导有效融入,销售较同期增长近一成。

  特色服务 平台升级

  2011年,哈尔滨金天大药房将原电话服务进行升级,成立呼叫中心,统一号码为96321。统一后的96321服务平台将成为客户咨询、投诉、举报、电销的唯一窗口。初川富介绍,无需门面房和各种繁杂手续,几个员工、几台电话与仓库合并办公便可开展业务,省时、省力、省钱,并能快速获利,电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式。

  金天大药房的电话服务平台运行了近5年,今年销售有望突破3000万元。

  在会员服务方面,集销售平台、业务查询、信息发布、投诉处理、售后服务、会员满意度调研、会员举报、药品查询、免费送药、积分换购、主动关怀、会议营销(会员健康中心)爱心课堂等众多功能于一体的会员服务中心,其智能化的自动平台服务能够对接温馨会员短信平台、会员注册身份验证、会员生日温馨祝福、会员活动特讯告知、会员积分短信提醒、会员消费及用药禁忌提示等。

  另外,利用平台还能定期做有效的会员管理分析,接入相应数据库,为相关服务提供必要的提示。存储后续的服务结果将数据作为连锁发展促销的依据,直接带动连锁销售。

  初川富介绍,在电话沟通基础上,金天药房正在铺设96321网络,建立平台与网络对接的多媒体服务中心。依托平台优势能做的还很多,比如96321爱心公益服务平台、“爱心行动我参加”的管理规范平台、爱心公益帮助求助平台、健身队员互动活动平台等。最终,金天的96321服务平台将成为会员应急服务热线,实现“四化”:打造服务品质化、便民服务细节化、关心会员亲情化、爱心活动效应化。

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