调查显示大多数呼叫中心未采用语音识别技术_呼叫中心_IVR

调查显示大多数呼叫中心未采用语音识别技术

2012/03/15

　　根据Call Centre Helper网站.进行的调查结果显示，现阶段大多数呼叫中心尚未采用语音识别技术。

　　只有18％的呼叫中心（以前这些呼叫中心采用交互式语音应答（IVR）系统）采用语音识别和其他系统相结合。

　　这项IVR调查是2012年2月Call Centre Helper网站进行的，总共有425 名参与者。

　　这似乎与ContactBabel 公司Steve Morrell的最新呼叫中心决策者指南提供的最新数字相吻合，显示平均10％的呼叫中心使用语音识别。

　　大的问题似乎是整体准确性 - 特别是区域的口音。我们问用户他们如何认为语音识别软件。

　　受访者认为：“90％准确，但它确实有一些口音问题，从此使准确性低至30％。平均值似乎是在70％。”

　　许多人认为，不同地区口音的识别是一个现实的问题。这个问题特别明显的国家如南非，那里需要对不同的口音进行复杂的识别过程，人们使用基于语音技术的感到不舒适。

　　大多数语音识别厂商往往回避发布语音识别的准确率，但90％和98％数字之间的讨论是常规的。有时候，也发表现实生活中的数字。 TMCnet网站上的文章报道，Nuance公司的一名前高级营销经理, Jeff Foley表示：“这些系统的准确性，只有70％。”

　　面临的挑战是，在受控环境中识别单词和有背景噪音下识别是有很大的差距。

　　一个呼叫中心顾问告诉我说：“即开即用的精度通常只有50％左右，但经过仔细调整，你可以准确度高达90％左右”。

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CTI论坛报道