美国提出反离岸呼叫中心外包法案意欲何在？_呼叫中心外包

美国提出反离岸呼叫中心外包法案意欲何在？

2012/04/10

　　导读：自美国提出反离岸呼叫中心外包法案以来，该法案吸引了全球目光。这一饱受争议的法案提出的目的和对全球呼叫外包市场的影响，不可小视。

　　日前，美国立法机构针对离岸呼叫中心在国会上提出了一个跨党派的法案，这一法案的提出，对今后全球外包市场会带来多大的影响以及目的何在？现在还不得而知，但绝不可小视。　

　　法案提出，为了试图阻止将呼叫中心的工作外包给离岸地点，将惩罚那些将呼叫中心外包到离岸地点的美国公司。同时，该法案强调这样的公司没有资格获得捐助或从政府获得担保贷款。

　　据悉，该法案由众议院议员Tim Bishop和DavidMcKinley提出。同时，法案介绍了一些呼叫中心运营的规定。例如，为美国公司工作的呼叫中心管理人员将必须披露其呼叫者的位置，并为这个客户提供一个替代将呼叫转移到美国的呼叫中心。

　　从增加就业的角度来看，Bishop议员认为外包是一个国家的灾难，是美国失业率增加的原因之一。他说，无法禁止它，但可以阻止这个做法。

　　之前，为了降低成本，美国企业把成千上万的客户服务工作外包到全球那些人力成本低廉的国家。如印度、菲律宾等国家。有报道说，目前菲律宾已经在呼叫中心行业超过印度，成为世界上最大的呼叫中心目的地。

　　随着装运及运输成本、质量控制、保安等多方面问题出现以及美国经济的好转，现在一些美国企业也开始把呼叫中心迁回了美国本土。

　　2010年，好事达保险公司（Allstate）放弃了在印度及菲律宾的选址，耗资1200万美元在得州圣安东尼奥开设了一家呼叫中心。

　　2011年，美国航空集团公司（US Airways GroupInc）也放弃了离岸外包中心，也将服务呼叫中心转移回美国，包括菲律宾在内的多个离岸外包地点。为此，该航空公司已经在美国亚利桑那州的州府凤凰城、内华达州里诺市、北卡罗莱纳州温斯顿 - 塞勒姆聘请了400名呼叫中心的员工，其中，凤凰城雇佣了150名员工，温斯顿 - 塞勒姆200名新员工。

　　美国通信工人代表Ron Collins表示，在呼叫中心工作机会方面美国人被剥夺公平待遇，企业为了降低成本将工作外包。他赞赏，AT＆T公司的努力，在美国提供了5000名呼叫中心的工作，他介绍这项法案是与员工和客户相关的一项重要举措。

　　据悉， 2011年度美国仅佛罗里达州就增加了98,000个就业机会，其中有超30,000个职位在美国南佛罗里达州。有专家分析，2012年美国佛罗里达州的呼叫中心就业机会将会有较大增加。

　　尽管这些迁回的企业并不能给美国高居不下的失业率起到太大的作用，但美国此次提出的该法案得到了美国通信工人的大力支持，毕竟它代表了70万工人，其中约15万的呼叫中心座席代表。

　　另外，法案还要求计划将呼叫中心离岸的所有公司，必须提前120天通知劳工部。这些公司将被公开展示。

　　如果美国反外包法案成功得以实施的话，对于以提供外包呼叫中心服务为主的许多发展中国家来说简直就是一场灾难，必然会导致这些建有离岸呼叫中心国家的失业率在短时间内急剧上升。

　　但从目前法案的争议度来看，美国提出反外包法案的前景并不乐观。

　　印度全国软件服务公司协会副会长Amit Nivsarkar表示，准确地预测这个法案将导致印度失去多少工作机会，还为时尚早。他指出，如果该法案通过，在时间和效率方面的服务成本将增加。

　　Nivsarkar强调，总部设在世界各地的公司，依靠离岸呼叫中心为客户提供24小时服务。如果工作迁移回美国，公司将迅速产生较高的费用来支付员工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此类行动。

　　加上其他的不确定因素，如高通胀和缓慢复苏的美国经济，这些都与企业的经营目的背道而驰，任何一个企业也不敢贸然行事。

　　行业分析师表明，如高通胀和经济增长放缓这样的国内问题，是更加值得关注的。

　　IHS Global Insight公司的宏观经济分析师JyotiNarasimhan在接受媒体采访时表示，尽管目前全球面临经济压力，甚至通货膨胀，印度仍然具有人力成本优势，这是非常难以撼动的地位。

　　根据Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企业可能愿意冒风险，将他们的客户服务工作留在这个成本效益好的区域。

　　那么这个法案提出的目的到底何在？

　　国家发改委宏观经济研究院教授王晓红认为，美国此次提出的该法案，主要是从其就业的角度来考虑的。

　　她分析说，有可能美国认为当前的失业率很高，而呼叫中心这个业务是劳动密集型的产业，这样会为美国本国提供很多的就业机会。

　　但王晓红认为，美国完全没有必要担心离岸呼叫中心这块，从美国的产业结构来看，美国的优势产业是那些中高端产业，美国应该充分发挥这些中高端产业的优势，而不应该去争夺这些低端的产业。相反，呼叫中心业务在整个产业链中只处于产业链的低端，美国把这些低端产业外包出去，反而会对提高其本国的国际竞争力有好处。

　　另外，有业界的代表开也始对这个法案措施表示谴责，他们声称这仅仅是一个贸易保护主义举动，认为美国以提高就业率为借口，更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地区的发展。　

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