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研究发现：96％的公司正在利用VoC改善经营业绩

2012/05/02

　　CTI论坛(ctiforum)5月2日消息（编译/刘煜）: VoC和企业客户反馈管理解决方案的领先供应商Verint系统公司的子公司Vovici公布了其（VoC）调查的主要结果，“不到4％：新的研究表明，96％的公司正在利用VoC改善经营业绩”。这项研究是与客户战略顾问公司Peppers & Rogers集团和1to1媒体合作进行的，为了衡量VoC举措的当前状态。

　　调查显示，无论是行业内的小型和大型企业，都在利用VOC的价值。其中主要的结果如下：

　　95％的受访者说，VoC举措收支平衡，甚至产生积极的价值。将VoC结果连接到具体的底线指标是难以理解，公司关于VoC 举措的价值有一个非常积极的看法。在每次开始之前，确定具体测量指标，公司能获得更大的价值。

　　VoC举措中数据挖掘是目前为止最受重视的，而预算是最不受关注的。近50％的受访者希望收集正确的数据，关于VoC举措的挑战是具体部门获取、分析和收集到的数据，利用于整个组织。其次是VoC举措中分配登记的所有权，高层领导和一线员工的31％希望购买；15％的人选择成功的指标和与投资回报率相关联；和5%的人考虑预算。

　　拥有VoC的营销至少需要2对1的保证金，但需要专门的VoC部门不断涌现。25％的受访者表示，在管理VoC时市场营销发挥主要作用。然而，研究结果还显示，42.8％的受访者表明，VoC举措已指派给“特定的客户体验部门”，“专业VoC部门”，“跨企业跨职能的领导团队”或“C级执行”。

　　客户反馈周期正在萎缩。调查建议关注构建VoC战略，主要的发现指出，有必要“准备迅速利用客户数据，以适应不断变化的情况和顾客态度的变化”。

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道


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