Genesys独立运营系列专访之三：
专访李旭阳：上海宝东的求变之道 行业及应用方向
曹建菊 2012/05/02
几个月前，阿尔卡特朗讯与Permira 基金公司签署最终协议，以15亿美元的现金交易将其旗下的Genesys业务出售给Permira 拥有的Technology Crossover Ventures公司。CTI论坛记者就此事件专门访问了Genesys大中国区总经理宋神欢先生以及阿尔卡特朗讯企业网络中国区负责人施晓明先生，从当事双方的角度为读者带来了对这一事件的解读。
图为：上海宝东信息技术有限公司运营总监李旭阳先生
上海宝东以近乎传奇的速度在金融领域开拓疆土，也正因为在金融行业卓越的市场开拓实力，吸引了国际各知名厂商的青睐，成为了Genesys、AVAYA、Nuance、VERINT的合作伙伴。
李旭阳:上海宝东当然不会满足于在某一领域的独领风骚，李旭阳指出：“在最近一年，上海宝东有了两个明显的变化，一是在行业方向上，我们进行了更多的行业铺盖，比如在电子商务、制造业、电视购物等行业取得了突破。尤其是我们实施的京东商城的呼叫中心案例，5000席席的规模，纯软架构，不仅要求京东商城本身的集中式管理，还要实现京东商城遍布全国各地供应商客服的集中分布式管理。”
“上海宝东的另一个变化是扩大更多的应用方向”，李旭阳接着说：“上海宝东除了平台级及CTI方向外，加强了后台服务流管理、排班管理等应用领域，力争为客户提供更有竞争力、更有优势的产品及服务。刚才提到的京东商城的案例，不仅采用了以Genesys为基础架构的整套呼叫中心产品，同时承担了各高端应用系统之间的整合及集成，包括录音、质检、排班等应用系统软件优化客户联络中心效率，还有高质量的耳机、话机产品等，为客户提供真正的Total
Solutions。客户的满意度是我们最为关心的。”
而对于各厂商纷纷叫嚣的“云联络中心”以及“社会化媒体”的应用，李旭阳保持着清醒的认识，作为经常在第一线与客户有着深入交流的管理者，李旭阳认为：“客户的不同部门、不同角色，面对着它自己的不同客户，倾听自己客户不同的心声，这些只能引导客户接受新的技术，比如，可能会让客户意识到社会化媒体在服务中的重要性。但一般而言，新技术的真正落地，客户最终选择这种新技术，可能需要2年甚至更多的时间，上海宝东的定位就是引领新技术，提升客户体验，推陈出新，比如今年的多媒体呼叫中心系统、排班管理系统、语音分析系统遍地开花，而实际上3年前就已经开始推动和铺垫。”
在Genesys宣布独立运营后，作为Genesys的重要代理商，上海宝东李旭阳认说：“这肯定是一件好事，我认为Genesys会更加专注于呼叫中心及客户管理的发展领域，这无论从技术研发还是市场角度来讲都是比较好的。”
在被CTI论坛记者追问是否会给上海宝东的销售带来好处时，李旭阳说：“在渠道政策方面没有明显的变化，因为以前Genesys的渠道政策就已经比较完善，市场活动推进一直也是积极进行的，合作紧密关系一直在增强。当然，变化也会有一些：改良了报备制度，由更专注联络中心方案及市场的渠道来管理，这对于沟通当然是有好处的。”
李旭阳认为：“上海宝东作为Genesys代理商之一，在扩大市场化运作及应用管理方面优势明显。我们已在呼叫中心行业开拓了8年，有大量的金融行业及其他高端客户，对于运营管理方面有自己的见解，拥有的专业咨询团队从6年前只懂排班功能到今天熟练全面的运营优化方案，团队人员数量的增长在过去两年翻了两倍，与Genesys在应用方面的研究联系紧密。我们真诚期待Genesys在中国的发展越来越好，为中国客户带来全新的用户体验！”
李旭阳简介：
李旭阳拥有15年从技术到企业管理层不同职位的职业经验。其目前担任DataTool公司的营运总监一职，负责宝东公司销售、技术和解决方案咨询。他带领DataTool团队服务很多大型银行和金融服务机构。
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