重离岸轻在岸服务外包遭遇导向瓶颈_呼叫中心外包_呼叫中心园区

重离岸轻在岸服务外包遭遇导向瓶颈

2012/05/16

　　信息技术的开发和应用，拓展了服务外包产业的发展空间。 5月10日，2012全球移动互联网大会在北京拉开帷幕。为期三天的本届大会，以跨界、融合、变革为主题，通过全球移动互联网产业的巅峰对话等多个单元，探讨移动互联网领域的发展趋势和机遇。

图为:会议期间，与会者正在了解移动互联技术。

长期以来，在产业发展导向等方面重离岸、轻在岸，是影响我国服务外包产业健康发展和整体竞争力提升的重要原因之一。
外部市场的不景气，给我国服务外包企业承接国际业务带来不利影响。
多数企业目前只是承接国内服务外包业务，尽管有些规模已经很大，但由于没有离岸业务，企业始终没有享受到优惠政策。
目前，企业、政府出于解决自身就业、提高控制能力等方面的需要，许多服务活动仍然在内部进行。这不仅影响了服务业的发展，也降低了资源配置的效率。

　　服务外包是我国“十二五”时期着力发展的新兴服务业领域。大力发展服务外包产业是提高我国服务业质量和开放水平，增强服务业人才素质，扩大知识型人才就业的重要途径。由于我国服务外包企业起步较晚，企业规模小、综合实力较差、国际化程度较低、缺乏品牌等问题突出，导致国际市场竞争力弱，承接离岸外包业务较为困难，已经成为制约我国服务外包产业发展和国际竞争力的主要瓶颈。因此，迅速扩大企业规模，提高综合服务能力，培育具有国际影响力、国际品牌的服务外包企业，是“十二五”时期我国服务外包产业发展重中之重的任务。
　　
　　我国服务外包企业以承接国内服务外包为主
　　
　　长期以来，忽视国内服务外包市场是影响服务外包企业快速成长的重要原因之一。近年来，国家大力培育服务外包产业，出台了一系列产业促进政策，我国服务外包产业取得了高速增长，在吸纳大学生就业、产业结构调整、服务业国际化等方面都发挥了显著作用。

　　2011年，我国承接服务外包合同执行金额为323.9亿美元，增长63.6%。其中，承接国际（离岸）服务外包合同执行金额为238.3亿美元，增长65%，占全球服务外包市场的23.2%。全国服务外包企业16939家，从业人员318.2万人，其中大学以上学历人数占70.1%。但是，我国服务外包企业的平均规模仅为187人，离岸外包合同执行金额超过1亿美元的大型企业仅有22家，软件外包行业的利润率平均仅为10%左右，这些指标都落后于印度的水平。

　　究其原因，除我国服务外包企业起步较晚等客观因素外，长期以来，国内政策“重离岸，轻在岸”，在产业发展导向、政策扶持发力点、产业规划等方面，都是以支持离岸外包为主要目标，既脱离了实际，也影响了服务外包企业的规模效应和成长速度，这是影响我国服务外包产业健康发展和整体竞争力提升的重要原因之一。

　　从实际情况来看，我国服务外包企业以承接国内服务外包为主。近年来，笔者通过在北京、上海、深圳、苏州、大连、西安、成都、重庆、武汉、南昌等服务外包示范城市的调研了解到，大多数服务外包企业主要承接国内市场业务。目前，我国服务外包企业承接的在岸市场业务大约占总量的80%左右，承接的离岸业务仅占20%左右。有许多金融、人力资源管理、财务管理、呼叫中心、数据处理、供应链管理、物流、产品设计、法律咨询、翻译等外包企业已经具有了一定规模，但都是承接国内业务。

　　　　在岸外包与离岸外包相互促进，不可偏废
　　
　　金融危机以来，国内服务外包市场的增速明显快于国际市场。由于全球主要发包方美国、欧盟、日本都遭遇到了严重的经济衰退，世界最大发包方美国的金融危机影响还在持续，欧盟债务危机继续深化，日本地震海啸灾害也导致了该国经济增速的放缓。目前，这些发达国家普遍存在失业率高、主权债务高、财政赤字高等问题，为了维持本国就业，各国都在考虑减少产业的海外转移，离岸服务外包市场也必然受到不同程度的影响，外部市场的不景气给我国服务外包企业承接国际业务将带来不利影响。

　　从笔者调查的情况来看，我国一些服务外包的领军企业在金融危机以后，国内业务增长幅度都明显快于国际业务。金融危机也反映出，国内服务外包市场具有很大的增长潜力。

　　在岸外包与离岸外包相互促进，相得益彰，两者不可偏废。在岸外包与离岸外包具有较强的促进关系，服务外包企业要做大做强，就必须依靠国际国内两个市场的共同作用。企业广泛承接国内服务外包业务，可以迅速增加规模效应、壮大实力、提高能力、积累行业经验、扩大人才队伍，为承接国际服务外包奠定有利基础。企业承接国际服务外包可以快速掌握国际标准、提高国际化水平、增强技术管理能力、拓展国际渠道、创建国际品牌，从而提高为国内市场服务的水平和质量，也扩大了国内市场的品牌效应。二者不可偏废。

　　从近年来笔者调研了解到的情况来看，许多本土公司通过承接在华跨国公司的服务外包业务起步，在这期间，企业获得了国际渠道、国际标准、品牌信誉，提高了国际化人才的素质，从而逐步获得了跨国公司的境外总部业务，这部分本土企业为数不少。还有许多企业通过承接大量的国内业务，在行业中有了实力和影响力，海外业务也逐步得到发展。还有一些公司首先承接离岸业务，由于国际渠道畅通、信誉度高、技术较为先进，在业内具有较好的品牌声誉，从而扩大了国内业务的渠道。比如，许多外资服务外包企业在这方面具有优势。
　　
　　扩大内需战略将带来国内服务外包市场的迅速扩大
　　
　　从当前的形势来看，扩大内需战略将带来国内服务外包市场的迅速扩大。当前，虽然我们面临着整个国际市场环境的不景气，但中央扩大内需、大力发展服务业的战略，将进一步促进服务业的专业化，促进信息化水平的提高，加速释放出各种服务外包，促使国内服务外包市场持续扩大，这无疑为服务外包企业提供了一次前所未有的发展机遇，有利于企业更多地承接在岸市场业务，利用国内服务外包市场扩大规模效应，提高整体实力，从而增强承接国际服务外包的竞争力。

　　一方面，国内信息化水平的全面提高，将释放出大量的服务外包业务。

　　随着技术创新的空前发展，新的信息技术不断涌现。如，云计算、物联网等信息技术在未来时期的应用越来越广泛，不仅将带来一个巨大的服务外包市场，而且催生了服务外包新的交易方式、新型业态的发展。随着我国结构调整和产业升级步伐的加快，信息技术在改造传统产业、带动结构升级、提高政府行政效率等方面的作用越来越突出，随着企业、政府、社会组织广泛的信息化运用，在信息技术的软件开发、运营维护等方面都将有一个大的服务市场。此外，我国人口结构的变化，人力成本的上升，将迫使企业加快信息技术的应用。

　　目前，我国劳动力供给已经开始由无限供给向有限供给转变。同时，在扩大消费、提高收入的政策导向下，人力成本将普遍上升。解决这一矛盾，迫使企业加快技术创新，提高信息化水平，以解决劳动力供给的短缺问题，这为软件信息服务外包提供了市场机遇。

　　另一方面，国内服务专业化、制造服务化，将释放出大量的服务外包业务。

　　随着国内服务业的大发展，专业化分工将更加细化；制造业与服务业更加紧密地融合，制造服务化的趋势更加明显。国内许多大型制造企业为了应对国际市场竞争，增强核心竞争力，已经逐步向服务化企业转型；中小企业为了降低运营成本和风险，对各类专业化服务的需求更加迫切。

　　这些变化导致过去许多企业的自我服务越来越多地采用外包的模式，各个服务环节都有可能被外包出去。比如，金融服务成为规模最大的服务外包行业，其外包业务链已经扩展到整体方案设计、软件开发、信用卡业务、对账单业务、语音提示、呼叫业务、数据处理、灾害备份等各个服务环节。

　　笔者在调研中了解到，有的企业主要承接国内商业银行对账单业务，有的企业主要承接银行、保险公司的票据传递业务，营业收入都很可观。过去，企业的人才招聘、档案管理、财务报表、税收交纳等工作通常由自己完成，现在委托给专业化的人力资源公司、档案管理公司、财务公司；企业为了提高创新速度，将研发设计等委托给研发机构和设计公司；为了提高流通效率，将物流委托给物流公司，等等。近年来，企业在产品研发、工业设计、物流、供应链管理、人力资源管理、财务管理、员工培训、薪酬发放、呼叫中心等方面的服务外包越来越多。

　　　　把握扩大内需的机遇，积极发展国内服务外包市场　　　

　　综上所述，笔者认为，应该把服务外包与国内服务业的发展、结构调整、产业升级紧密结合，统筹考虑服务外包产业的发展和促进政策，尤其要注重积极培育发展在岸服务外包市场，把企业承接国内服务外包作为增强竞争力的主要途径，使我国服务外包产业在“十二五”时期切实提升国际竞争力，实现服务外包强国的目标。

　　从印度等国家的经验来看，发展在岸市场对于离岸市场的发展具有极大的促进作用。从我国的国情来看，国内市场需求大是我们区别于印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾、巴西等接包国家的强大优势，应该充分发挥这一优势。

　　第一，建议将服务外包产业促进政策由重点支持离岸外包扩大到所有的服务外包企业。目前，虽然国家出台了一系列关于服务外包的财政税收等优惠政策，而且力度不小，但大多数服务外包企业并没有真正享受到，其中一个最重要的原因是受离岸外包比例的政策限制。多数企业目前只是承接国内服务外包业务，尽管有些规模已经很大，但由于没有离岸业务，企业始终没有享受到这方面的任何优惠政策。这严重影响了企业的积极性和业务发展，对于整个服务外包产业的发展也产生了不利影响。

　　第二，建议加强部委之间的协调配合。服务外包产业不仅是开放型经济的组成部分，也是国内服务业的重要组成部分。因此，有关主管部门应加强协作和政策协调。把在岸外包和离岸外包作为一个整体，统筹兼顾政策设计、行业统计等问题。在对外开放、服务业发展的政策框架下，让服务外包企业都能够享受到相关的优惠政策。

　　第三，建议引导和推动国内企业、政府、社会机构等组织实现服务专业化。从全球发展趋势来看，企业、政府、医院、学校等都是发包的主要领域，但目前，企业、政府出于解决自身就业、提高控制能力、保护知识产权等方面的需要，许多服务活动仍然在内部进行。比如，设计活动的70%是在企业内部进行的。这不仅影响了服务业发展，也影响了企业、政府和机构的运行效率，降低了资源配置效率。因此，需要增强专业化服务的意识。

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中国经济导报