热线那一端：走访96101、114、12345呼叫中心

2012/05/17

　　96101：聆听读者心声

　　96101新闻热线，2001年10月经北京日报报业集团特批，成为北京晨报社新闻热线，接受读者消费投诉、活动咨询、生活服务等电话咨询服务，这是京城所有都市报中唯一一个短号接入热线。365天、24小时，只要有读者拨打96101热线，电话的这边一定会有一个亲和的声音接听回复，96101热线团队为北京晨报10多年的发展做出了不可替代的贡献。

　　96101团队中全是女性，从20多岁的90后小女孩到接近40的大姐，每天24小时三班倒，不论双休日节假日，总会有人坚守自己的岗位，用值班班长韩颖的话说：“我们整个部门要想凑在一起聚一次餐、照个合影是根本不可能实现的事情，因为96101一秒钟也不能缺人。”

　　在许多人来说这份工作是枯燥重复的，96101团队始终保持员工稳定，韩颖说：“团队能够保持稳定，是基于每个员工都具备相同的素质，有耐心、坐得住、思维清晰，能够把读者原本逻辑不清晰的表述，转换成有条理的表达，并传达给报社内部相应部门。”

　　很多市民会将96101与租车热线96106给记混淆，她们每次都会不厌其烦地告诉市民租车的热线是多少。96101热线拥有自己强大的粉丝团，有的会时不时地给96101打电话，聊聊家常，朗诵自己喜欢的诗歌，发表一些社会观点，无论什么情况，96101的人会是耐心的听众。

　　记者问到96101团队对自己工作的看法时，她们说：“其实我们没有远大的理想，但我们会尽自己最大的能力把热线工作做好，为晨报的成功发展尽最大贡献”。

　　12345：为您排忧解难

　　北京市民遇到难事、急事、烦心事，往往会想起一串熟悉的号码12345。甜美的声音，耐心细致的服务，总能让人在焦急万分时像吃了颗定心丸。而这个号码背后又是怎样一群人在坚守呢？昨日，记者走进北京市非紧急救助服务中心，实地感受一线座席员的一天。

　　平均每天接六千个电话

　　昨日，记者来到位于禄米仓胡同内的北京市非紧急救助服务中心。在受理大厅内，200个座席员正在紧张地忙碌着。他们头戴耳机，面前是两台电脑显示器，全北京市的12345热线呼入将由他们进行登记和分派。

　　“您好，请问有什么可以帮助您的？”这是座席员温暖而贴心的开场白。接下来，座席员要一边问询来电人的各种信息，一边打字，还要解答对方的各种提问。这一过程中，耳聪手快最关键。

　　不要以为放下这个电话可以喘口气，工作还未整理完，经常是下一个电话会立刻响起。这样周而复始地接听、记录、回答、分类、派单，就是座席员最主要的工作内容。“现在每天接听6000个电话，去年接听电话有270多万。”非紧急救助服务中心副主任张波告诉记者，中心24小时坚守岗位，座席员轮班，每位座席员平均每天接听电话100多个。

　　成长为一本百科全书

　　见到80后坐席员曲晨雨时，她的嗓子有些发哑。从一线岗位成长起来的她，早已习惯了这个小毛病。读大专时，她学习的是“社区管理”专业，认为座席员的工作能让专业知识有用武之地，“来了才知道，我需要懂的东西实在太多了。”

　　小曲说，刚到单位报道时，需进行3个月培训，熟悉受理平台、学习法律法规、弄清政府职能部门等，随后考核合格后才能上岗。“现在有些知识，我能直接背下来，用最通俗易懂的意思告诉对方。”尽管电脑上有知识库，但小曲认为，人都不喜欢照本宣科，所以她需要吃透，有自己的理解后才能满足对方的各种咨询。不仅如此，她每天还得了解新闻动态，“知识就像滚雪球，现在都快成为一本百科全书了。”

　　为了能接听更多的电话，小曲会控制自己喝水，减少去卫生间的次数。时间一长，上火、嗓子发哑就成了家常便饭，“尤其是冬天，空气本就干燥，得自己学会调理。”她指了指格子间的绿萝说，摆放这些绿植，就是为了增加空气湿度。

　　“老户”电话说了两小时

　　表现优秀且业务能力强的一线受理座席员会在合适的机会调入诉求办理组，24岁女孩杨沫在诉求组工作已有两年，处理起工单来游刃有余。2007年5月15日，12345热线由便民电话中心发展为非紧急救助服务中心，“我就是在开台时，有幸报名来这里的。”她说。

　　回忆起座席员的那些日子，杨沫称，刚开始12345并未被大家熟知，“平均每天接30个电话，其中一些是骚扰。”担任三年座席员，她称遇到不少新鲜事和有趣的事。其中一些来电人是所有座席员都熟知的，“我们叫老户，因为经常接到他们的电话。”

　　杨沫称，工作要求座席员不得挂断来电人电话，就算对方破口大骂也得善意耐心提醒，3次过后无效才能挂断。“这些老户，有些是精神病患者，有些是信访者，在电话里能跟你说一两个小时。”她告诉记者，自己曾接到“老户”马先生的电话，对方在电话里絮叨了两小时后竟然唱起了歌，“他唱的是邓丽君的《小城故事》，还邀请我一起唱。”

　　在一个个电话中，时间匆匆流走，记者结束此次采访。准备离开时，杨沫表达了她的愿望：“希望骚扰电话少一些，把资源让给真正需要帮助的人。”

　　114 ：创造无限未来

　　提起114，每个人都耳熟能详，它伴随着我们许多的回忆，它是我们的生活助手，更见证了现代通信业发展的历程。

　　超越号码查询服务范畴

　　114建立的初衷，是为了打造一个公共服务平台，成为政府机构、企事业单位、社会团体等组织与公众联系的纽带。经过几代通信人的共同努力，114这个拥有百年历史的服务品牌已远远超越了简单电话号码查询服务的范畴。历经百年的114，通过不断强化自身功能与服务能力，在信息提供和电子商务方面向广大用户提供更加日益便捷的服务：即将上线的114门户网站韩国馆为女性顾客提供了包括化妆品、食品、医疗整形套餐等丰富的商品；114开通的免费法律顾问服务，成为了市民触手可及的法律咨询顾问；114提供的出租车预约服务，为市民缓解了出行难的问题；114还计划陆续推出三通便民缴费、二维码电影票、求职热线、各类考试志愿填报、中高考成绩查询等一系列的服务。

　　电话接通率保持99%以上

　　北京联通114呼叫中心目前拥有9个分台，1500个座席，近2000名客户代表，年呼叫量达到上亿次，日均呼叫量超过30万次，值得一提的是，这样高的呼叫频率，114的电话接通率始终保持在99%以上。

　　多年来，114先后获得“全国工人先锋号”、“全国三八红旗集体”等国家级荣誉8次、省部级荣誉25次、公司级先进集体荣誉52次并涌现出一大批市级以上劳动模范。女性员工是这个光荣集体的中流砥柱，占比超过95%，她们声音柔美温和，对待客户耐心、细心，从及时救助“61个阶级兄弟”到“5·12”汶川地震寻亲热线的开通；从12308奥运呼叫中心、952008奥运票务中心到北京预约挂号统一平台建设，她们通过不懈努力，为社会搭起了一座座沟通的桥梁。

　　幕后英雄撑起无线世界

　　中央电视台4月初《真诚·沟通》栏目关于114话务员“让我用微笑为您服务”的展播节目，让市民认识了冯志勋，这位来自114呼叫中心的话务员，每天敲击键盘80000次，接听近千个电话，外人看来不可思议的工作强度，对她来说驾轻就熟。以冯志勋为代表的114客户代表，用亲和温柔的声音、用丰富的经验处理着一个一个问题，“无论你是什么样的情绪，当你戴上耳机的那一刻，你就要把心态放平和。”

　　近2000名的客户代表团队，女性员工占到了75%左右，在管理上很容易引发很多社会问题，114信息导航业务中心总经理杨勇说“公司会提供很多渠道举行很多活动，让女员工去接触社会。从管理和薪金制度上，公司绝对会保证女员工的利益……”“是她们撑起了整个呼叫中心”。

　　以2012年韩国丽水世博会为契机，114信息导航业务中心启动了“让世界聆听114的声音”女性话务员赴韩服务选拔活动，114女性服务团队将首次走出国门，向异地华人提供亲切的信息服务。“未来，我们会把114导航服务遍及世界，让全球华人能够随时拨打114，感受家人般的服务。”

北京晨报